Forretningen er en hjørnesten

For at være en kundefokuseret rådgiver er det vigtigt at forstå den virksomhed, man er en del af. Excellent rådgivning handler også om at have forretningsforståelse og at kunne prioritere, hvilke indsatser der skal iværksættes og over for hvem. 

”Den kundefokuserede rådgiver forstår pengeinstitutforretningen og evner at omsætte strategi til konkrete handlinger i hverdagen. På det grundlag tilrettelægger rådgiveren sin indsats, så de forretningsmæssige mål og milepæle bliver realiseret,” siger Dag Kristiansen, der er chefkonsulent på FU. 

Den produktmæssige faglighed matcher de krav og forventninger, der er fra såvel pengeinstituttet som kunderne. Det er en naturlig del af hjørnestenen ”Forretningen” at mestre de rådgivningssystemer, der forventes.  

”Verden er i konstant udvikling, og derfor er det også naturligt, at den kundefokuserede rådgiver kan bruge og prioritere de mange data, der tilknytter sig til den enkeltes kundeportefølje. Det er lige fra konkrete kundedata over benchmark-data og brug af eksterne data om både kunder og markedet,” siger chefkonsulent Klaus Fossø Engstrøm. 

Egen portefølje er en selvfølge, og rådgiveren evner at prioritere sin tid ud fra pengeinstituttets segmentering af kunderne og motiveres af kundekontakten. Det er også naturligt at forstå og dyrke det potentiale, der er i de forskellige kundesegmenter. 

De seks ting, den kundefokuserede rådgiver forstår om forretningen 

Pengeinstituttets systemer 

At den enkelte rådgiver kan anvende et pengeinstituts systemer effektivt og sikkert, er afgørende for både den daglige drift og den langsigtede succes for enhver finansiel institution. Anvendelsen sikrer, at rådgiveren arbejder mere effektivt og struktureret, og at rådgivningen underbygges af de rådgivningssystemer, der er stillet til rådighed: 

Det er vigtigt at forstå, hvordan alle såvel basale som rådgivningsmæssige systemer fungerer, herunder hvordan man udfører simple transaktioner, administrerer konti, anvender korrespondance med kunderne og evner at anvende de rådgivningssystemer, der er nødvendige for at kunne rådgive kunderne. 

At kunne anvende systemer handler også om informationssikkerhed. Pengeinstitutternes drift er reguleret på en lang række områder, og derfor handler det også om at beskytte kundernes informationer. Det handler bl.a. om fortrolighed, da der arbejdes med personfølsomme oplysninger, der ikke skal komme til kendskab for uvedkommende. 

Systemer handler også om at overholde såvel interne som eksterne regler og bestemmelser. Det er som rådgiver vigtigt at forstå disse krav og sikre, at systemerne og brugen af systemerne overholdes. 

I rådgivningssituationen er det vigtigt at kunne anvende de rådgivningssystemer, der stilles til rådighed. Det er med til at sikre både effektiv og kvalitetsmæssig god rådgivning. Systemer udvikles konstant, og det er derfor afgørende, at rådgiveren holder sig ajour og tilpasser sig de tiltag, der kommer fra pengeinstituttet, datacentralerne og samarbejdspartnere.  

Produkter 

Langt hovedparten af rådgiverne sætter en dyd i at kende pengeinstituttets produktpalet. Både produktkendskab og faglighed skal være på plads, så rådgiveren kan bringe de forskellige produkter i spil og i de rigtige sammenhænge. 

Udover de klassiske produkter handler det også om, at rådgiveren kan foretage en økonomisk analyse og vurdering: Det er grundlæggende at forstå økonomiske begreber, såsom inflation, rente, arbejdsløshed, bruttonationalprodukt og andre emner, der påvirker kundernes økonomi. 

Kendskabet til de begreber sikrer evnen til at hjælpe kunderne med en finansiel planlægning. Det er nødvendigt at planlægge, hvordan man bedst bruger og styrer sine midler og udnytter de muligheder, man har.  

Proaktivitet 

Proaktivitet handler om at være et skridt foran og tage initiativ til at imødekomme kundens behov, ønsker og drømme – ofte før kunden selv er klar over dem.  

Den proaktive rådgiver kender sine kunder godt og forstår deres behov, ønsker, drømme, planer, strategi, mål og præferencer. Det gør det muligt for rådgiveren både at identificere og handle på muligheder eller risici på forhånd. 

Proaktive rådgivere venter ikke på, at kunderne kommer til dem med spørgsmål eller problemer. De tager initiativ til at kontakte kunderne uopfordret og regelmæssigt, opdatere dem om relevante produkter eller tjenester og tilbyde løsninger på potentielle problemer. I stedet for blot at ekspedere kundens anmodninger går proaktive rådgivere et skridt videre ved at tilbyde rådgivning og afholder sig ikke fra at komme med anbefalinger, der kan hjælpe kunden med at træffe bedre finansielle beslutninger. 

Den proaktive rådgiver fokuserer på at opbygge stærke, langsigtede relationer med deres kunder. Dette indebærer at investere tid og energi i at forstå kundens situation og livsfase og at være der for kunden i både gode og dårlige tider. 

Finansielle markeder og produkter ændrer sig konstant. Proaktive rådgivere holder sig opdaterede med de seneste trends og udviklinger, så de kan tilpasse deres rådgivning og tjenester i overensstemmelse hermed, og det er lige præcis her, den uopfordrede kontakt skal bestå sin prøve. 

Kundeporteføljen 

Hovedparten af rådgivere i et pengeinstitut har ansvaret for deres egen kundeportefølje. Når vi her taler portefølje, er der tale om den kundegruppe i porteføljen, hvor der er potentiale, og hvor der er et rådgivningsbehov. 

Langt hovedparten af pengeinstitutterne har en automatisk segmenteringsmodel, der hviler på forskellige kriteriersom kundens engagement, indtjening, aktionær/garant, størrelse, branche, geografisk placering, købsadfærd, kreditbonitet. 

Segmenteringen kan være med til at fokusere på kunder med høj værdi eller høj risiko, og der vil derfor naturligt skulle ske en prioritering. 

Rådgivere skal være i stand til at anvende segmenteringen. Det hjælper rådgiveren til at tilpasse deres tilgang, servicering og rådgivning til hver kundegruppe. 

Udover segmenteringen skal rådgiveren være i stand til at anvende kundedata til at forbedre sin rådgivning og servicering og skabe værdi for kunderne. Dette kan indebære at bruge data til at identificere kundens behov, forudsige deres adfærd, personalisere deres service, etc.  

Rådgivere skal løbende overvåge deres kundeportefølje for at holde sig opdateret om ændringer i kundernes situation. Dette kan indebære at bruge pengeinstituttets værktøjer, der kan integreres direkte i rådgiverens økonomisystem og give notifikationer om ændringer i kundeporteføljen. 

Strategi 

En rådgiver i et pengeinstitut skal kende og forstå og efterleve pengeinstituttets strategi. Rådgiveren skal kende de langsigtede mål, pengeinstituttets position på markedet, og hvordan pengeinstituttet tilpasser sig ændringer i det økonomiske landskab. 

Når strategien er forstået, skal rådgiveren være i stand til at implementere den i sit daglige arbejde. På den måde kan rådgiveren i dagligdagen træffe beslutninger, der er i overensstemmelse med strategien, og justere de beslutninger, når omstændighederne ændrer sig. 

Rådgiveren skal være i stand til at kommunikere strategien effektivt til både kolleger og kunder. Dette kan hjælpe med at sikre, at alle er på samme side og arbejder mod de samme mål. 

Endelig skal rådgiveren være fleksibel og i stand til at tilpasse sig, når strategien ændrer sig. Dette kan kræve en evne til hurtigt at tilegne sig ny information og anvende den i praksis. 

På den måde er rådgiveren i stand til at være tro mod pengeinstituttets strategi og effektivt bidrage til at opnå de opstillede mål.