Mødet med kunden er en hjørnesten

Det gode kundemøde er altid målet – uanset platform. For at nå dertil kræver det, at rådgiveren er bevidst om både mødets faser og de værktøjer, hun eller han skal drage ind i mødet.  

Kundefokus kræver struktur, balancerådgivning, teknik, mestring og forståelse for kundens rejse. 

De fem ting, der er vigtige i mødet med kunden 

Struktur i kundemødet 

Struktur i kundemødet er væsentligt for at være og virke professionel. Det strækker sig helt fra invitationen af kunden, til at aftalen er i hus. 

”Udgangspunktet er, at rådgiveren er velforberedt til mødet, og at kunden er inviteret, så kunden ser frem til mødet. Kunden skal have en følelse af at vide ”what's in it for me?”, og det kræver, at rådgiveren har foretaget den fornødne research om kunden, sørget for at udsende dagsorden og gjort sig mentalt klar til selve kundemødet. På mødet skal der være en klar struktur og retning, så kunden også her oplever, at rådgiveren er velforberedt, og at rådgiveren VIL kunden,” siger Anders Nørgaard, der er chefkonsulent på FU. 

På mødet er den aftalte dagsordenen med til at sikre, at alle punkter bliver behandlet. Som ”gamemaster” faciliterer rådgiveren samtalen, stiller de rigtige spørgsmål og sørger for, at alle stemmer bliver hørt. Det er også rådgiverens ansvar at holde øje med tiden, så alle aftalte punkter bliver behandlet.  

På den måde sikrer rådgiveren, at mødet er produktivt og værdifuldt for både kunden og pengeinstituttet. 

Balancerådgivning 

Under selve mødet med kunden er rådgiveren aktivt lyttende og bruger spørgeteknikker, der sikrer, at rådgiveren kommer hele vejen rundt om kunden. Derved er rådgiveren i langt større grad en sparringspartner frem for en forretningsforbindelse. 

Rådgiveren med kundefokus viser oprigtig interesse for kunden, stiller spørgsmål for at forstå kundens situation, mål, drømme, ønsker, planer og eventuelle bekymringer bedre. 

Rådgiveren tager sig tid til at forstå kundens unikke situation. Det gælder alle relevante faktorer såsom kundens indkomst, udgifter, livsstil, risikotolerance og fremtidige planer – både på kort og lang sigt. Det er også naturligt, at rådgiveren hjælper kunden med at forstå, hvordan deres indkomst kan påvirke deres økonomiske beslutninger og muligheder. 

Rådgiveren med kundefokus ser på både kundens aktiver og passiver. Her hjælper rådgiveren kunden med at forstå, hvordan disse elementer kan bruges til at opnå deres økonomiske mål og samtidig inspirere til en optimal balancerådgivning, så kundens økonomiske formåen afspejles i sammensætningen af aktiver og passiver. 

En god rådgiver fokuserer på at skabe langsigtede løsninger for kunden. Økonomisk succes kommer sjældent natten over, og rådgiveren hjælper kunden med at lave en plan, der kan hjælpe kunden med at opnå deres mål over tid. En excellent rådgiver tager altid højde for kundens ønsker, behov og drømme. Det udtrykkes gennem hårdt arbejde for at hjælpe kunden med at opfylde disse, uanset om det er at købe et hus, spare op til pension, finansiere en uddannelse eller noget helt andet. 

En god rådgiver er mere end bare en finansiel ekspert – rådgiverener en betroet partner, der hjælper kunden med at navigere i deres økonomiske rejse. Den gode rådgiver forstår, at hver kunde er unik, og tilpasser sin rådgivning til at opfylde hver kundes specifikke behov og mål. 

Systemer, værktøjer og teknikker 

Rådgiveren har forståelse for, at rådgivning handler om kunden frem for produkter. Pengeinstituttets produkter er et middel til at nå kundens mål. 

Rådgiveren skal være i stand til at bruge pengeinstituttets interne systemer. Det kan være kundestyringssystemer, databaser og andre teknologiske værktøjer, der understøtter rådgivningsprocessen. Til flere fagområder er der tilknyttet konkrete rådgivningssystemer, og rådgiveren skal kunne se lyset i, at systemerne er udviklede som en hjælp til rådgivningen. 

Derfor skal rådgiveren kunne anvende de rådgivningsværktøjer, der er til rådighed. Dette kan omfatte finansielle modeller, risikovurderingsværktøjer og investeringsplatforme, og systemkendskabet skal konstant holdes ved lige. 

Rådgiveren skal have evnen til at anvende specifikke teknikker i rådgivningsprocessen. Dette kan omfatte teknikker til at identificere kundens behov, udvikle skræddersyede finansielle strategier og implementere disse strategier effektivt. 

Rådgiveren skal have stærke spørgeteknikker for at forstå kundens behov og mål fuldt ud. Spørgeteknikker er en videnskab i sig selv, og undersøgelser (H&B-rapporten, 2023) viser, at kunderne efterspørger en livscoach på det økonomiske plan – og derfor er træning af spørgeteknikker afgørende for det gode kundemøde. 

En dygtig rådgiver vil kunne balancere alle disse elementer for at levere en høj kvalitet af service til kunderne. Blandt andet ved at navigere i komplekse finansielle systemer, anvende avancerede rådgivningsværktøjer, implementere effektive teknikker og stille de rigtige spørgsmål for at sikre, at kundens behov, ønsker, drømme og planer er i centrum for rådgivningsprocessen. 

Behændighed uanset platform 

Den kundefokuserede rådgiver afholder excellente møder uanset platform og evner at inddrage alle relevante og nutidige værktøjer i sin rådgivning. 

Et kundemøde er ikke bare et kundemøde. Kundemøder finder sted på mange platforme og kan være det klassiske fysiske møde, et telefonmøde, et virtuelt møde eller en mailkorrespondance, der minder om et kundemøde. Nutidens rådgiver skal være behændig på alle platforme. 

Rådgiveren er en mester i at tilpasse sig forskellige mødeformater, og med baggrund i kundens ønsker.  

Uanset platformen er rådgiveren altid forberedt, organiseret og klar til at give den bedste service til kunden, så kunden oplever nærvær, professionalisme og rådgivning i øjenhøjde. 

Kundens rejse 

Kunderejsen er en proces, og her er det vigtigt at tænke ”udefra og ind”. Altså hvad er det kunden står overfor, hvilke tanker og følelser har kunden? Her tænker vi både glæder og bekymringer. 

Vi arbejder med kundens oplevelse fra første tanke, til en beslutning er truffet, og kunden er i mål. Kunderejsen beskriver alle de forskellige kontaktpunkter, en kunde har med sit pengeinstitut, men også de tanker, kunden har, når kunden gør sig tanker og overvejelser. 

Målet med at forstå kunderejsen er at forbedre kundens oplevelse og øge kundetilfredsheden.  

En del af kunderejsen er det tidspunkt, hvor kunden træffer en beslutning. Efter at have overvejet forskellige muligheder træffer kunden en beslutning om at købe et produkt, en tjeneste eller foretage et til- eller fravalg.  

Den kunde, der har haft en god kunderejse, har fået en positiv oplevelse med dig og dit pengeinstitut, og udover at være tilfreds bliver det typisk også en loyal kunde, og måske en ambassadør, der anbefaler dig til andre. 

Hver kundes rejse er unik, og det er vigtigt for dig og dit pengeinstitut at forstå og imødekomme kundens individuelle behov og forventninger på hvert trin af rejsen. Det er også vigtigt at bemærke, at kunderejsen ikke nødvendigvis er lineær – kunder kan bevæge sig frem og tilbage mellem forskellige faser afhængigt af deres individuelle oplevelser og omstændigheder.