Rådgiveren er en hjørnesten
Som kundefokuseret rådgiver skal man have selvindsigt, motivation, evnen til at håndtere feedback samt være bevidst om ens mindset, kommunikation og adfærd.
KUNDEFOKUS: Den gode rådgiver kender både sine styrker og sit udviklingspotentiale. Selvindsigt er kernekompetencen – uden selvindsigt, ingen udvikling.
Rådgiverens personlige udvikling bygger på selvindsigt – også i relation til kunden. Bevidstheden om egne styrker og udviklingspotentiale er afgørende, når man som rådgiver vil udvikle sig og lykkes med kundefokuseret rådgivning.
”Den kundefokuserede rådgiver udvikler sig hele tiden. Det er nødvendigt, at rådgiveren ved, hvem vedkommende er, for at vide, hvor vedkommende skal hen. Samtidig er det også vigtigt at vide, hvorfor man vil derhen, og være åben for at søge hjælp til at lykkes med det. Derfor befinder den kundefokuserede rådgivers refleksionsniveau sig på et højt niveau,” siger Henrik Duch, der er chefkonsulent på FU.
Brug dig selv bevidst
Den kundefokuserede rådgiver bruger sig selv i dialogen med kunderne. Det betyder, at rådgiveren har en stor bevidsthed om, hvorfor rådgiveren gør, som han/hun gør, og er i stand til at arbejde med sit mindset, så rådgiveren sikrer indlevelse i kundens situation. Her er proaktivitet i bred forstand naturligt.
”Rådgiverens personlige udvikling handler ikke alene om rådgiveren selv. Det handler i lige så høj grad om, hvordan rådgiveren opfattes af sine kunder og omverdenen. Den kundefokuserede rådgiver er bevidst om, hvordan egen adfærd og kommunikation påvirker andre,” siger Henrik Duch.
Det er kundefokus
En rådgiver med kundefokus tager udgangspunkt i kunden og kundens hverdag. Rådgiveren sætter sig i kundens sted og accepterer, at kunden er ekspert i sit eget liv og sine egne valg. Det handler om at hjælpe kunderne til at træffe de rigtige beslutninger for dem selv. Konceptet ”Kundefokus” gør rådgiveren i stand til at gøre det. Til alle møder – på alle platforme.
Kundefokus 
De 6 ting, den kundefokuserede rådgiver arbejder med
Hvem er du?
Spørgsmålet er ekstremt åbent, og prøv selv at reflektere over spørgsmålet: ”Hvem er du?”
Ja – hvad vil du svare?
For at citere Søren Kierkegaard: ”At man, naar det i sandhed skal lykkes en at føre et menneske hen til et bestemt sted, først og fremmest maa passe paa at finde ham der, hvor han er, og begynde der.”
Det er under hjørnestenen ”Rådgiveren”, at hele fundamentet er for at vide, hvordan rådgiveren bedst muligt kan guides.
Eksempler på ”hvem er du” refererer bl.a. til egne opfattelser, værdier og prioriteringer.
På FU bruger vi bl.a. profilværktøjer som Garuda eller DiSC til at hjælpe rådgiveren med at finde svar. At anvende anerkendte profilværktøjer kan være med til at klarlægge naturlige prioriteringer og adfærd i dagligdagen som kollega og rådgiver.
Selvindsigt
Selvindsigt handler om evnen og viljen til at forstå og se sig selv udefra. Hvilke tanker har du, og hvor kommer de fra? Hvilke følelser har du, hvad er årsagen til dem, og hvad gør du ved det? Hvilke handlinger og hvilken adfærd er naturlig for dig, hvordan udnytter du det, og hvilke bagsider har det?
Rådgiveren skal arbejde med sit kendskab til sig selv, og det omfatter også selvforståelse og selverkendelse.
Selvindsigt handler også om bevidsthed om egne styrker, svagheder, værdier og mål og en erkendelse af adfærd og konsekvenser for såvel en som dem, man omgås.At forstå sig selv, og hvilken indvirkning man har på sine kollegaer, kunder og dem, man ellers interagerer med.
En af de vigtigste egenskaber, når der arbejdes med selvindsigt, er evnen til at reflektere, når der kommer input udefra.
Mindset – personligt og proaktivt
At være bevidst om sit mindset handler om at forstå og formidle ens personlige tankegang og holdning til livet og i særdeleshed til sin rolle som rådgiver og kollega. Her er nogle eksempler på, hvordan ens mindset kommer til udtryk:
-
Livsindstilling: Dit mindset er den måde, du “går til livet på”. Det omfatter dine forventninger, din tro på muligheden for succes eller det modsatte.
-
Tankemønstre: Dit mindset afspejler de tankemønstre, der har udviklet sig i dig som følge af bl.a. opdragelse, erfaring og indflydelse fra omgivelser.
-
Mål og drømme: Dit mindset har en enorm indflydelse på dine muligheder for at opnå dine mål og drømme i livet samt opnå det, du sætter dig for i dit arbejdsliv.
-
Positivt eller negativt: Et positivt mindset vil give energi, motivation og tro på dig selv, mens et negativt mindset kan føre til bekymring, tvivl og selvsabotage. Uanset om ens mindset er positivt eller negativt, vil det have indflydelse på ens omgivelser.
-
Selvrefleksion: I en verden, hvor hastigheden og kravene konstant øges, er det vigtigt med mellemrum at stoppe op.
Man kan ændre sit mindset – hvis man vil. Ens mindset er ikke mere låst, end man selv gør det til. Med bevidsthed og arbejde kan man ændre sit mindset over tid, og specielt hvis man arbejder hen mod at nå bestemte mål eller arbejder hen mod at få opfyldt en drøm.
Kommunikation og adfærd
Arbejdet med personlig udvikling handler ikke kun om rådgiverens egen opfattelse, men i lige så stor grad om, hvordan de opfattes af kunder og den omverden, de er en del af. Som excellent rådgiver er man derfor bevidst om, hvordan ens kommunikation og adfærd påvirker omverdenen.
-
Sociale relationer: Rådgiverens bevidsthed om egen kommunikation er afgørende for at opbygge og vedligeholde sunde sociale relationer. Det hjælper os med at forstå hinanden bedre, udtrykke vores følelser og behov og løse konflikter på en konstruktiv måde. En utilsigtet kommunikation kan få ens omverden til at tage afstand – selvom ens hensigt ellers var god – og omvendt.
-
Påvirkning af holdninger og adfærd: Kommunikation kan ændre modtagerens holdning og adfærd. Som rådgiver kan en forstående kommunikation og adfærd give en kunde lyst til at købe produktet, og rådgiveren kan via sin adfærd og kommunikation styrke kundens tillid til sig.
-
Non-verbal kommunikation: Non-verbal kommunikation, såsom kropssprog og ansigtsudtryk, spiller en stor rolle i, hvordan vi opfattes af andre. Ord fylder kun 7 %, hvor toneleje og stemmeføring fylder 38 %, og kropssprog fylder 55 %.
-
Arbejdspladsen: På arbejdspladsen kan effektiv kommunikation forbedre teamwork, øge produktiviteten og skabe et positivt arbejdsmiljø. Tænk bare på den kommunikation, du selv er en del af hver dag. Hvad virker, og hvad virker ikke på dig?
-
Medie: Vi kommunikerer konstant. Og når vi tænker på kommunikation mellem rådgiver og kunder, er det også vigtigt at være bevidst om mediet – fysisk, virtuelt, telefon eller på skrift. Hvert medie er sin disciplin.
Motivation
Begrebet motivation har mange vinkler og tilgange. Når vi taler den excellente rådgiver, forudsættes et mindset, der klart signalerer bevidstheden om, at motivation skal komme indefra. Bevidstheden og evnen til at motivere sig selv har en afsmittende effekt på rådgiverens adfærd, præstationer og trivsel. Dette kaldes indre motivation. Her er nogle af de vigtigste effekter:
-
Forbedret præstation: Indre motivation fører til en dybere forståelse og bedre præstation. Når du evner at motivere dig selv, udfører du en opgave for den tilfredsstillelse og nydelse, som opgaven giver. En afledt effekt er typisk højere kvalitet.
-
Øget trivsel: Indre motivation fører typisk også til øget trivsel i jobbet. Når vi gør noget, vi elsker, eller når vi finder en opgave meningsfuld, sjov eller tilfredsstillende, kan det øge vores generelle lykke og tilfredshed.
-
Selvbestemmelse: Indre motivation er drevet af vores personlige interesser og værdier. Dette kan føre til en større følelse af autonomi og selvbestemmelse. Og specielt hvis din indre drivkraft og værdier er identiske med virksomhedens værdier, er effekten selvforstærkende.
-
Langvarig motivation: Indre motivation er mere holdbar end ydre motivation. Ydre belønninger som løn eller anerkendelse kan motivere os på kort sigt, men den indre motivation holder os engagerede over længere tid.
-
Personlig udvikling: Indre motivation kan også fremme personlig vækst og udvikling. Når vi er motiverede indefra, er vi mere tilbøjelige til at søge nye udfordringer og lære nye færdigheder.
At være bevidst om din indre motivation kan hjælpe dig til en lettere og smidigere opgaveløsning, og samtidig har den en positiv effekt på dit mindset, idet du stræber efter, at opgaverne skal være meningsfulde for dig.
Evne til at give og modtage feedback
Hønen eller ægget? Sådan er det ikke, når vi arbejder med feedback. Som excellent rådgiver er første skridt på stigen, at du evner at bede om feedback. Og lad os straks slå fast: Feedback er både den tilbagemelding, du slikker i dig med glæde, og den feedback, der sikrer din fortsatte udvikling.
At bede om og give feedback har en betydelig effekt på vores personlige og professionelle udvikling. Her er nogle af de vigtigste effekter:
-
Forbedrer resultater: Feedback kan forbedre resultater, så den enkelte og organisationen kommer bedre i mål.
-
Øger selvindsigt: Gennem feedback kan både du som rådgiver og dine kollegaer blive klogere på ting, I gør vanvittig godt, og samtidig få hjælp til at se blinde vinkler i jeres adfærd og væremåde.
-
Styrker samarbejde: Ved at tale åbent om tingene undgår man misforståelser, der kan stå i vejen for samarbejdet, så en åben feedbackkultur er også en af grundstenene i at styrke den psykologiske tryghed.
-
Fremmer læring: Feedback forbedrer læringsmuligheder ved at styrke den enkeltes selvindsigt.
At arbejde med feedback forudsætter, at I er enige om, at I har feedback på dagsordenen. Når I vil arbejde mere intenst med feedback, kan I følge disse trin:
-
Gør det til en vane: At give en tilbagemelding er ikke noget, du kun skal gøre, når der er et problem.
-
Vær specifik: Din feedback skal siges uden omsvøb eller undskyldninger.
-
Fokusér på adfærd: Din feedback fokuserer på, hvordan medarbejderen kan forbedre sin adfærd fremadrettet.
-
Følg altid op: Du skal altid følge op på din feedback og rose medarbejderen, hvis adfærden har ændret sig.
-
Forklar virkningen af handlingen: Hvis du kommer til at pege anklagende på medarbejderen, kan der let opstå en forsvarsreaktion.
Husk, at feedback er en tovejsproces, der involverer både afsenderen og modtageren. Begge parter har et ansvar for at sikre, at kommunikationen er klar, respektfuld og effektiv.
