Relationer er en hjørnesten

Relationer handler om at skabe kemi med kunden, og om rådgiverens evne til at spotte kundens personprofil og deraf tilpasse sin egen adfærd. Interesse og empati er nogle af de vigtige elementer, der skal fokus på.  

”Den kundefokuserede rådgiver evner at sætte sig selv til side, så fokus er på kunden. Alle kunder er forskellige og har forskellige ønsker, drømme, behov og bekymringer. Og præcis derfor skal rådgiveren favne den forskellighed,” siger Bjarne Hallstrøm, der er chefkonsulent på FU og fortsætter: 

”Når vi arbejder med relationer, arbejder vi også med rådgiverens bevidsthed om egen etik og moral, og hvordan rådgiveren bliver en "trusted advisor", der skaber et langvarigt kundeforhold.” 

De seks ting, der især er fokus på, når vi arbejder med relationer 

Hvem er kunden? 

For at skabe den bedst mulige relation med kunderne er det vigtigt, at rådgiveren kender værdien af at sætte sig selv til side og i stedet fokusere på kunden. 

Rådgiveren kan oprette en detaljeret profil for hver kunde, der indeholder oplysninger om kundens præferencer, købshistorik, demografiske data osv. I de fleste pengeinstitutter kan der trækkes et hav af data på kunderne – og jo mere, rådgiveren ved om kunden og evner at bruge det, desto tættere bliver relationen. Med den viden bliver rådgiveren i større grad i stand til at forstå kundens behov og forventninger bedre. 

Rådgiveren kan regelmæssigt interagere med kunden gennem møder, uopfordrede opkald, e-mails osv. for at forstå kundens krav og forventninger. Derudover kan rådgiveren regelmæssigt indsamle feedback fra kunden for at forstå, hvad kunden synes om de produkter eller tjenester, de modtager, og hvordan de kan forbedres. 

Som supplement til data og rådgiverens indsigt, kan pengeinstitutterne gennemføre markedsundersøgelser for at forstå kundens adfærd, præferencer og tendenser. 

Personprofiler – aflæs kunden 

At opbygge relationer med kunden baseret på kundens personprofil kan være en effektiv strategi for at forstå og imødekomme deres behov.  

En af tilgangene til at styrke kunderelationerne er baseret på en dyb forståelse af kunders unikke profiler. Nogle af profilværktøjerne kan være DiSC eller Garudas fokusprofil. Profilværktøjerne er med til at vurdere vores kunders præferencer, adfærdsmønstre og motivationsfaktorer. Den indsigt giver os mulighed for at skræddersy vores kommunikation, service og produkter til at matche vores kunders individuelle behov og forventninger.  

Da det ikke er muligt at få en personprofil på pengeinstituttets kunder, kræver det, at rådgiveren har et kendskab til profilværktøjerne og derved hurtigt kan danne sig en fornemmelse af, hvor kunden ca. befinder sig. Med baggrund i denne vurdering bliver det muligt at tilpasse sin egen adfærd, og det er relationsskabende i sig selv. 

På FU tror vi på, at denne personlige og individuelle tilgang styrker relationsopbygningen med kunderne og gør rådgiveren i stand til at levere en overlegen kundeoplevelse. Når det er sagt: Det er også vigtigt at holde sig ajour med eventuelle ændringer i kundens profil, da deres præferencer kan ændre sig over tid. 

Kundens behov 

Kernen i hele ”Kundefokus”-konceptet er at fokusere på kundens valg og køb frem for at fokusere på salg. Den gode relationsskaber evner at forstå kunden og sætte sig i kundens situation. Derfor er det at tage udgangspunkt i kundens behov en central del af at styrke relationen.  

Oprigtig interesse 

At udvise oprigtig interesse for kunden kan tage mange former, men vi skiller ordene ad og sætter dels fokus på oprigtig og interesse. 

Interessen viser vi, når vi lytter aktivt til kundens behov, ønsker, drømme og eventuelle bekymringer. Det kan være så simpelt som at nikke eller sige “ja” under samtalen, eller det kan være mere komplekst som at stille opfølgende spørgsmål for at vise, at du forstår. 

Hvis du ser en mulighed for at hjælpe kunden, så tag initiativ, og vær ikke bange for at komme med en konkret anbefaling. Det viser, at du tænker på kundens bedste og ikke bare reagerer på deres anmodninger. 

Efter at have interageret med kunden skal du følge op for at sikre, at de er tilfredse. Det viser, at du bekymrer dig om deres oplevelse og er villig til at gøre en ekstra indsats for at sikre deres tilfredshed. Og denne form for opfølgning, med baggrund i interesse, udtrykker både din oprigtighed og din interesse. 

Oprigtig handler om empati. Prøv at forstå tingene fra kundens perspektiv. Dette kan hjælpe dig med at forstå deres behov bedre og give mere personlige løsninger. 

Hvis du ikke ved noget, eller hvis noget går galt, så indrøm det. Kunden vil sætte pris på din ærlighed og være mere tilbøjelig til at stole på dig i fremtiden. Oprigtighed kræver mod, og når du udtrykker dit mod, styrker du relationen. 

Husk, at hver kunde er unik, så det er vigtigt at tilpasse din tilgang til hver enkelt person. Ved at udvise oprigtig interesse kan du opbygge stærke, langvarige relationer med dine kunder. 

Empati 

Empati kommer ikke af sig selv, og nogle af os skal arbejde med os selv for at fremstå empatisk. Når vi taler relationsopbygning og kundefokus, er en vigtig egenskab at være opmærksom på at udvise empati. 

Det er afgørende at sætte sig selv til side og derved give plads til at lytte opmærksomt til, hvad kunden siger, uden at afbryde eller dømme. Dette inkluderer øjenkontakt, opmærksomhed og åbent kropssprog. 

Efter at have lyttet til kundens ord kan du udvise empati ved at formulere din forståelse af deres følelser. Du behøver ikke at være enig, men empatien opstår i respekten for forskellighed i modsætning til at være fordømmende. 

Empati udtrykkes også, når du som rådgiver forstår, hvilke udfordringer eller glæder kunden oplever. Anerkend, at mennesker har forskellige måder at tænke og føle på, og at din kunde har patent på sin egen sandhed. 

Som tidligere nævnt kræver relationsopbygning tid, og igen er tålmodighed vigtig – både i samtalen og i opbygningen af relationen.