Sådan skaber du tillid på dine onlinemøder

Under corona-pandemien blev onlinemøder en del af hverdagen for rigtig mange. Men det er stadig en ny disciplin, selvom vi i årevis har haft de tekniske muligheder til rådighed.

Finansforbundet har lavet en undersøgelse af, hvordan de danske pengeinstitutter bruger digitale medier i kundekontakten. Den viser, at inden coronatiden foregik hele 70% af kunderådgivningen primært ansigt til ansigt.

Herunder bliver du klogere på, hvordan du kan arbejde med hvert af de fire områder for at skabe tillid på onlinemøder. Kan du det, bliver du også bedre til at skabe tillid på de fysiske kundemøder.

Troværdighed

Det, du siger, passer, og du ved, hvad du snakker om. Det handler om de ord, du ytrer, og om at holde øjenkontakt. Du bør holde øjenkontakt så ofte, det er muligt at kigge direkte ind i kameraet under mødet. Du skal matche kundens sprogbrug og talehastighed, og du skal være godt forberedt på de emner, kunden vil tale om. Sæt ord på din viden om emnet på en måde, som kunden forstår, og understøt med fakta – gerne via dine præsentationer.

Pålidelighed

Der er sammenhæng mellem løfter og handlinger. Du skal kunne give konkrete løfter, som du kan overholde – og overhold dem så til punkt og prikke. Du skal fortælle ændringer i planlagte datoer eller deadlines lige så snart, der sker ændringer. Du skal altid overholde deadlines. Vær hellere i god tid og overrask eksempelvis kunden med, at de modtager svaret en dag tidligere end lovet. Du skal bekræfte din aftale på sms eller mail før samtalen, og du skal følge op på udførte opgaver og spørge ind til, om kunden er tilfreds.

Relation

Du skal vise indlevelsesevne ved at stille spørgsmål og lytte til kunden. At lytte er at respektere, og du skal vise, at du lytter aktivt på onlinemødet. Her er det ikke nok blot at nikke, men du skal aktivt gentage det, du hører, kunden har sagt, og få bekræftet, at du har hørt og forstået kunden. Du skal via dine ord vise medfølelse, hvis kunden er i en svær situation, og du skal forventningsafstemme. Det er en god idé at starte med at fortælle, at når du stiller spørgsmål, er det fordi, du er interesseret i kunden, og at kunden skal sige fra, hvis du kommer for ’’tæt på’’. Du skal være oprigtig, engageret og indlevende og spørge yderligere ind til eksempelvis nøgleord i kundens sætninger. Smil – det kan kunderne mærke, også når kameraet er slukket.

Egeninteresse

Du skal have fokus på kunden og dennes behov og ønsker. Du skal tænke over dine motiver eller din hensigt med samtalen. Ønsker du at hjælpe kunden til at få dækket et behov, eller ønsker du at sælge et produkt, som du synes, de skal have. Onlinemøder tager typisk kortere tid end de fysiske møder, og derfor kan kunden føle sig presset, idet kunden ikke opfatter, at der faktisk er den fornødne tid til at tage den rigtige beslutning. Da du ikke kan se kundens kropssprog, kan du ikke umiddelbart læse, om kunden føler sig usikker.

Derfor skal du stille mange flere åbne spørgsmål og lade kunden svare. Du skal være bevidst om, at der er stor forskel på kundetyper og deres betænkningstid. Du skal passe på ikke hele tiden at relatere historierne til dig selv, da kunden vil opleve, at du således tager al fokus. Du skal heller ikke afslutte kundens sætninger, fordi du ved, hvad de vil sige.

Kort fortalt handler det at skabe tillid om, at du bevidst sætter ind på tillidskontoen med alle dine ord, handlinger og følelser, og udgår at hæve på kontoen ved ikke at lade dine egne motiver og hensigt styre samtalen.

Gå i gang allerede nu – og træn lidt først