Afstemt forløb gav øget salg og vedvarende effekt

”Det var vigtigt for os, at undervisningen havde vores ”grønne farve”, altså vores måde at tænke på,” fortæller Mogens Olesen, udviklingschef for Ringkjøbing Landbobank.

”Derfor ville vi egentlig selv have stået for et forløb med fokus på at løfte salget inden for pension og formuerådgivning – og blot bruge FU som sparringspartner.”

I stedet endte det med et forløb, som FU var med i, og som blev udviklet i tæt samarbejde med Landbobankens pensionsteam og specialister ud fra bankens specifikke ønsker og behov. Mogens Olesen måtte nemlig erkende, at FU allerede havde de pædagogiske kompetencer og den uddannelsesmæssige pakke, som ville kræve en del ressourcer af bankens egne specialister at stable på benene. Desuden var han efter indgående dialog med FU helt tryg ved, at undervisningen ville foregå i bankens grønne ånd.

Ikke kun begynderheld

Det har betydet, at siden foråret 2016 har en stor del af bankens pensions- og formuerådgivere været sendt af sted på et 3-dages forløb, hvor flere oplevede effekt allerede efter første dag. Og det var ikke bare begynderheld, for Ringkjøbing Landbobank kan stadig aflæse voksende salg inden for de udvalgte fokusområder og mærker en højere grad af kundetilfredshed.

”Vi vidste, at vi havde et udviklingspotentiale indenfor området – godt nok helt nede på de helt små tandhjul – men det er ofte dem, som gør forskellen på kundens oplevelse,” forklarer Mogens Olesen.

Rådgiverne havde langt hen ad vejen det tilstrækkelige vidensniveau og skulle med forløbet i stedet fokusere på at omsætte deres viden og kunnen på en måde, så kunderne følte sig endnu mere mødt. Grundidéen var at få skabt en struktur og en metode, som tog udgangspunkt i at se sagen fra kundens perspektiv, ikke bankens.

Ret hurtigt viste det sig, at både kunder og rådgivere oplevede en markant forskel. Rådgiverne fik en ny tilgang til at motivere kunderne til en snak om muligheder og potentiel udbytte, og kunderne gik gladere derfra og sagde ”ja”, frem for ”nej tak”.

Succes avler succes

Konkret kom en af rådgiverne hjem og følte sig meget inspireret efter at have lært en ny metode til at skabe et hurtigt og kundevenligt overblik – i stedet for at være nede i alle specifikke tal og snak om procenter. Alt det kunne rådgiveren springe over i første omgang og i stedet gå direkte til, hvad kundens reelle udbytte i grove træk ville blive. Det havde han lige lært på uddannelsen dagen før.

Skæbnen villle at han netop den dag skulle have et nyt kundemøde, hvor dette var relevant. Han snakkede med sin leder, som også havde været på forløbet, om den nye metode og om han skulle give det et forsøg, selvom han ikke havde øvet det endnu.

Det gjorde han. Kunden blev begejstret for rådgivningen og satte ikke spørgsmålstegn ved gebyret eller renten, fordi kundens eget udbytte og egen fordel stod så lysende klart.

”Derfor var det nemt for ham at bruge metoden i næste kundemøde – også med succes. Og næste gang igen… Når man kan tage sin nye viden i brug med det samme og straks få gode erfaringer, så får det en selvforstærkende og motiverende effekt,” fortæller Mogens Olesen.

Fokus på andet end gebyrer og rentesatser

”Nogle gange, når man sender medarbejdere på uddannelser, kan vi måle en effekt lige i starten, på grund af den ekstra og særlige fokus der kommer på et givent område. Men hvis man ikke omsætter sin nye viden og læring i praksis, falder man nemt hen i vante rutiner. Efter dette forløb har vi konstateret, at effekten ikke er faldet. Den succes, vi oplevede lige efter forløbet, er altså fortsat,” fortæller en glad og tilfreds Mogens Olesen.

Udover selv at være tilfreds som udviklingschef kan han konstatere, at også deltagerne er yderst tilfredse med deres kompetenceløft og kan mærke, der er sket en forandring, så kundemøderne glider meget nemmere for dem. Faktisk er et af de forløb, som har givet de allebedste tilbagemeldinger de seneste år.

Chefkonsulent og underviser Mads Begtrup fra FU mener, at den vedvarende effekt af forløbet kommer af, at det har flyttet deltagernes fokus væk fra det, som banken synes er vigtigt at formidle henimod det, som kunden faktisk har brug for at høre:

”Når rådgiveren ønsker at motivere kunden til en dialog om kundens formuesammensætning, skal rådgiveren tale om det, der betyder noget for kunden. For eksempel betyder det mere for en kunde, hvis en omlægning af et lån og investering af noget formue i sidste ende betyder, at familien over tid får 100.000 kroner mere til sig selv, end om renten er rykket 0,5 procent. Hvis kunden ved, at det er value for money, oplever han det netop som en hjælp, som god rådgivning. På forløbet her lærte de netop at se det fra kundens perspektiv og fik en konkret metode til at visualisere kundens konkrete udbytte,” fortæller Mads Begtrup.

Investering i uddannelsen har givet godt afkast

Succesen har været til at tage og føle på. Mogens Olesen mener, at det har haft afgørende betydning, at samarbejdet mellem banken og FU har været så tæt:

”Det er også vigtigt, at vi begge har været en del af det. Vi var ikke lykkedes så godt, hvis det havde været ren FU eller ren Ringkjøbing Landbobank. Det er kombinationen af vores ekspertiser, der gjorde det så godt. Desuden var det vigtigt, at vi internt i virksomheden bakkede op om det dels ved at lederne også deltog og derfor kunne styrke og motivere dem til at bruge rådgivernes nye viden når de kom tilbage – og dels ved at det var en stor del af vores rådgivere, som gennemgik forløbet,” uddyber Mogens Olesen.

Og udviklingschefen slutter af med at sige: ”Vi plejer at se uddannelse som en investering her i huset. Og denne gang har investeringen i høj grad tjent sig hjem og den begyndte endda næsten at give overskud fra dag ét...”

Fakta om det skræddersyede forløb

• Uddannelsen varer 3 dage og blev udviklet med udgangspunkt i modulet Pension Erhverv på FUs Formuerådgiveruddannelse.
  
  
• Undervisningen for de i alt 40 deltagere, fordelt på 5 hold, foregik hos Ringkjøbing Landbobank, hvor også nogle af bankens egne specialister stod for noget af undervisningen i samarbejde med FU.
  
  
• Det tætte samarbejde betød blandt andet, at undervisningen matchede netop de problemstillinger, som banken havde.

Se flere eksempler på skræddersyede forløb for andre kunder

Vil du høre mere om, hvordan vi kan tilrettelægge et forløb i samarbejde med jer, så kontakt Claus eller Susanne.

Hvis du vil vide, hvordan og hvornår du kan få modulet Pension Erhverv fra Formuerådgiveruddannelsen, kan du kontakte Tine.

Skrevet af Berit Jørgensen