Behovspyramiden for onlinemøder
Det gode, værdiskabende onlinemøde kommer ikke af sig selv. Forudsætningerne skal være på plads. Når de er det – så skal du øve dig.
Opdateret 12. januar 2021 – oprindeligt publiceret 13. august 2020
Danskerne tog i foråret 2020 et digitalt kvantespring.
”Onlinemøder var pludselig en nødvendighed for mange. Du var tvunget til at få det til at fungere, ellers kunne du ikke passe dit arbejde. Det har gjort op med ”plejer” på rigtig mange arbejdspladser,” siger Søren Oluf Gade, der er chefkonsulent og kundeansvarlig i Digital læring på Finanssektorens Uddannelsescenter og underviser i bl.a. onlinemøder og -facilitering.
Situationen satte alle i samme båd – det fysiske møde var ikke længere en mulighed. Men udgangspunktet i de danske pengeinstitutter var vidt forskelligt, fortæller Søren Gade.
I Spar Nord træner de medarbejderne i onlinemøder – og det gør en forskel
Fysiske eller digitale relationer
Nogle steder har onlinemøder været en integreret del af den daglige kundekontakt i mere end 10 år.
I den anden ende af spektret insisterer man på, at medarbejderne altid skal holde fysiske møder for at kunne skabe og vedligeholde de altafgørende relationer til kunderne.
”Onlinemødet hverken kan eller skal erstatte det fysiske møde. Det er et supplement og et godt alternativ. Lad kunderne afgøre, hvordan de vil mødes med banken – og giv dem muligheden for også at mødes online. Det er det grundlæggende budskab,” siger Søren Oluf Gade.
Når det er sagt, er der selvfølgelig en hel masse du kan gøre, for at skabe det gode kundemøde online.
Behovspyramiden for onlinemøder:
Fra hardware til facilitering
Ligesom i den klassiske behovspyramide er der også fem lag, når modellen bliver oversat til en ”behovspyramide for onlinemøder”.
”Har du styr på alle lag, kan du facilitere det gode møde. Derefter er det ellers bare at øve sig, ”siger Søren Oluf Gade.
1. Du skal forstå
En forudsætning for at komme godt i gang er, at alle forstår, hvorfor I holder onlinemøder. Er det fordi, det er effektivt? Holder I onlinemøder, fordi kunderne efterspørger det? Eller? Hvis du ikke forstår, hvorfor onlinemødet giver værdi, giver det ingen værdi. For så kan hverken du eller kunden få det maksimale ud af det.
2. Teknikken skal fungere
En anden forudsætning er, at teknikken fungerer. Du skal have de rigtige systemer og værktøjer til rådighed. Uden velfungerende teknik kommer du ikke i gang.
3. Du skal være tryg ved teknikken
Du skal også kunne bruge teknikken. Du skal være tryg ved det, teknikken kan – og tro på, at du kan det. Ellers vil de, du mødes med (kunderne, kollegerne, samarbejdspartnerne), ikke føle sig trygge ved situationen. Og når teknikken nogle gange ikke virker – så er det vigtigt at bevare roen og at have en plan B.
4. Du skal holde gode møder online – og det er sværere, end det lyder…
Du skal vide, hvad du skal gøre for at holde et godt onlinemøde. Ved onlinemøder er der – som ved fysiske møder – dos and don’ts. Den store forskel er, at du taber dine deltagere meget hurtigt, hvis du ikke udviser god onlineadfærd. Du skal vide, hvordan du sikrer, at din kunde er med dig. Hvordan du fornemmer det samme, som du ville fornemme ved et fysisk møde. Du skal også have en fornemmelse af, hvem du skal tilbyde et onlinemøde og i hvilke situationer, mødeformen fungerer bedst.
5. Du skal kunne facilitere
God facilitering løfter onlinemødet fra en ”samtale via skærm” til et møde, som alle deltagere får fuldt udbytte af. Det gælder både kundemøder og interne møder. Uden facilitering når I ikke jeres mål – og så er mødet spild af tid for alle involverede.
Kunderne driver relationsbanken online
Gode kundemøder via Skype for Business? Få kort introduktion
Hvad er Maslows behovspyramide?
Maslows behovspyramide er en klassisk fremstilling af de menneskelige behov. Nederst i pyramiden er de ”fysiske behov” (mad, søvn, åndedræt), næste niveau er ”sikkerhed”, så kommer ”kærlighed og tilhørsforhold”, herefter ”påskønnelse” og øverst i trekanten er ”selvrealisering”.
Helt forsimplet er tanken i figuren, som Abraham Maslow lavede i 1943, var, at mennesker fylder på nedefra. Først skal man have dækket de fysiske behov, så sine behov for sikkerhed, så kan man søge at dække behov for kærlighed og tilhørsforhold osv.
