Danske Bank: Vi skal have det store kørekort til onlinemøder

”Selvom vi får rigtig gode bedømmelser fra kunderne, kræver det ekstra træning at blive eksperter.”  

Sådan siger Claus Langkjær, Head of Advisory Network i Personal Customers, Danske Bank. Skåret ind til benet er det baggrunden for, at Danske Bank har valgt at prioritere træning i onlinemøder. 

”Vi tror, at vi i stigende grad kommer til at møde vores kunder i det digitale mødelokale. Så det er vigtigt, at vi træner at blive så gode som muligt til det,” siger han og fortsætter: 

”Vores rådgivere skal have det store kørekort til onlinemøder. Kunderne skal opleve, at onlinemøder for mange er et rigtig godt alternativ til de fysiske møder. Måske er det endda en bedre løsning.” 

Udsolgt på rekordtid 

Efter at have kørt seks prøvehold i november 2022 besluttede Danske Bank at rulle løsningen ud, så flere rådgivere fik muligheden. Der blev åbnet for 350 pladser, som rådgiverne kunne tilmelde sig efter ”først-til-mølle”-princippet. 

Hos Finanssektorens Uddannelsescenter, der står bag træningen, har de aldrig oplevet noget lignende. Der var udsolgt på mindre end to døgn – og de første 250 pladser blev revet væk på otte timer.  

”Danske Bank har en ambition for kvaliteten af deres onlinemøder. De ved, at de skal op på et højere niveau, fordi den gode rådgivning i stigende grad kommer til at foregå digitalt,” siger Henrik Duch, der er chefkonsulent hos FU og underviser på Danske Banks onlinetræning. 

Han tror, der er to forklaringer på succesen. For det første har banken koblet forløbet til deres eksisterende koncept for værdiskabende kundedialog. For det andet er der fokus på at få onlinemøderne til at fungere optimalt, og hvordan det gode digitale møde kan være med til at skabe ”next level kundedialog”. 

”For mig viser det, at kompetenceudvikling rykker – også selvom du er top of class,” siger Henrik Duch. 

Værdiskabende, digital rådgivning 

Ifølge Claus Langkjær har de fået flere ting ud af indsatsen. 

”Først og fremmest har vi fået fokus på selve afholdelsen af onlinemøder. Fokus på at det kræver træning at blive dygtig til disciplinen. Vores rådgivere har fået konkrete værktøjer, tips og tricks, der er med til at gøre dem mere komfortable med teknikken. Så kan de bruge kræfterne på at yde god rådgivning til vores kunder,” siger han. 

Derudover har banken fået et korps af ambassadører for ”det gode onlinemøde”. De medarbejdere, der har deltaget, har taget træningen til sig og deler de gode råd og læringen med deres kollegaer, fortæller Claus Langkjær. 

Altid plads til at blive bedre 

Onlinemøder er ikke noget nyt i Danske Bank, og som alle andre steder blev både kunder og medarbejdere tvunget ud i dem under pandemien. Generelt oplever banken, at kundernes tilfredshed med onlinemøder er høj. Og: 

”Uanset hvor man er på kurven med at benytte onlinemøder, så er en grundforudsætning for et godt møde og en god relation, at begge parter føler sig trygge i det digitale univers. Økonomi kan være en svær ting at tale om, så det er ekstremt vigtigt, at kunderne føler sig trygge og komfortable undervejs,” siger Claus Langkjær og fortsætter: 

”Vi ser træningen i onlinemøder som en naturlig del af det fokus, vi har på at forbedre vores rådgivning og at skabe værdiskabende dialoger med vores kunder. For det skal vi jo gøre, uanset om det er fysisk eller online.”