Den digitale generation vil have mennesket tilbage i banken
Undersøgelse med overraskende konklusioner. Store dele af finanssektoren taler om at få fat i de digitalt indfødte og tror, at banker primært når denne gruppe via digitale bankløsninger. Men det viser sig, at digitale virkemidler ikke er så loyalitetsskabende som det gode gamle møde med bankens kunderådgiver.
Så bombastisk er udmeldingen fra chef-antropolog Nicolai Mendgaard-Larsen, som har stået for en kvalitativ undersøgelse af fremtidens bankkunder. Grundlaget for undersøgelsens konklusioner er 54 respondenter i alderen 18-25 år, som i foråret blev interviewet individuelt eller i fokusgrupper.
Mange får nok kaffen galt i halsen, for de fleste pengeinstitutter arbejder allerede på at optimere digitale løsninger og unge-koncepter med forventningen om, at det er den måde de imødekommer de digitalt indfødte. De glemmer dog, at unge mennesker også har brug for rådgivning og have oplevelsen af at være en værdsat kunde i banken.
Både digital tilgængelighed og personlig rådgivning
”For digitale løsninger er langt fra det eneste saliggørende, når det kommer til at få fat i den næste generation af bankkunder,” forklarer Nicolai Mendgaard-Larsen.
”Når unge mennesker flytter sammen, vælger de faktisk den bank med den bedste rådgiver – og ikke den med den bedste mobilbank. Det viser undersøgelsen, og det er stik modsat af, hvad mange antager.”
Undersøgelsen redegør for, hvordan digitalt indfødte oplever banken, hvad der får dem til at skifte bank og hvad god rådgivning er for dem. Flere problematiske touch-points mellem pengeinstitutter og de unge kunder bliver afdækket. Flere af dem viser ifølge Nicolai Mendgaard-Larsen, at banken er meget andet end digitale produkter – også for denne kundegruppe.
Han understreger, at et pengeinstitut grundlæggende er to forskellige ydelser, nemlig tilgængelighed og rådgivning.
”Den moderne teknologi hjælper os med at gøre pengene direkte tilgængelige ved hjælp af digitale løsninger, der gør det muligt at foretage de daglige transaktioner når som helst og hvor som helst. Det får mange til fejlagtigt at tro, at der nærmest ikke er mennesker i fremtidens banker. For når det kommer til rådgivning om penge og investering, har vi brug for at bygge tillid – og det gøres bedst mellem mennesker. Teknologien skal selvfølgelig bruges til at gøre hverdagen nemmere, men vi kan ikke plastre alt til med teknologi. Vi skal have mennesket tilbage i banken, for den rette personlige rådgivning på et tidligt tidspunkt viser sig at være altafgørende for et langt og loyalt kundeforløb,” afrunder Nicolai Mendgaard-Larsen.
Forretningsudvikling skal tænkes udefra og ind
Undersøgelsens resultater og konklusioner er udgivet af Finanssektorens Uddannelsescenter i publikationen ”Generation Z – Fremtidens bankkunder”, hvor der også er konkrete løsningsforslag til at skabe kundeloyalitet blandt fremtidens bankkunder.
”Den antropologiske tilgang tilgodeser brugerdreven innovation,” siger direktør for Finanssektorens Uddannelsescenter, Søren Laursen, når han skal fortælle om årsagen til at sætte sådan en undersøgelse i værk.
”Generation Z er vores første spadestik til en række af tiltag, Uddannelsescentret vil levere. Vi vil anvende publikationen i flere af vores tilbud for derigennem at sætte fokus på brugerdreven innovation og konceptudvikling. Publikationen fremlægger nye perspektiver og konklusioner, som gavner vores medlemmers forretningsudvikling, og det vil vi gerne understøtte,” forklarer Søren Laursen.
Fakta
Finanssektorens Uddannelsescenter har i samarbejde med MADE Design udgivet publikationen ”Generation Z – Fremtidens bankkunder” med resultater og konklusioner af kvalitativ antropologisk undersøgelse af næste generations kunder i pengeinstitutter.
Undersøgelsen havde 54 respondenter, som blev interviewet individuelt eller i fokusgrupper i foråret 2015. Undersøgelsens konklusioner og publikationens løsningsforslag skal være en hjælp til Uddannelsescentrets medlemmer i, hvordan de kan imødekomme de unge mennesker som fremtidens bankkunder.
