"Der hænger en person fast i tænderne"
Du ved det godt, og spritnye tal bekræfter det: Det hele handler om dine relationer til dine kunder. Men husker du det? Få inspiration fra årets kundedag.
Vi laver nye systemer og nye processer. Vi optimerer og er proaktive. Vi analyserer og bruger data. Men husker vi kunden i det hele?
Ikke altid, påstår ”kongen af kundeoplevelser”, Ian Wisler-Poulsen.
”Som tandlæge glemmer man af og til, at der hænger en person fast i tænderne,” lød en af hans pointer på Finanssektorens Kundedag 2022.
Privatkunder er tilfredse
Noget tyder heldigvis på, at pengeinstitutterne er blevet bedre til at huske den person.
Det viser resultaterne af Finanssektorens KundeBenchmark 2022, der blev præsenteret på Kundedagen. Den faldende tilfredshedsscore blandt privatkunderne siden 2018 er bremset. Kundetilfredsheden ligger i år, lige som sidste år, på indeks 80.
”Vi kan se, at det stadig er god rådgivning, tillid til pengeinstituttet og at ens pengeinstitut skiller sig positivt ud, der betyder noget for, hvor tilfredse kunderne er,” siger projektleder Maria Krab Wissing fra Finanssektorens Uddannelsescenter, der står bag undersøgelsen og fortsætter:
”Når vi ser ned i kommentarerne, er rådgivningen også det emne, der bliver kommenteret mest på. Både positivt og negativt. Det viser bare hvor meget, den personlige relation mellem kunden og rådgiveren betyder – også i 2022.”
Mindre fald hos erhverv
Med et indeks på 78 er erhvervskunderne lidt mindre tilfredse med deres pengeinstitut end privatkunderne. De er også mindre tilfredse end sidste år, hvor indekset lå på 80.
Der skal dog tages højde for, at det fald kommer efter en rekord, da undersøgelsen i 2021 viste den højeste tilfredshed blandt erhvervskunderne igennem de 9 år, FU har gennemført KundeBenchmarket.
Det betyder ”kundedrevet” i Møns Bank
På Finanssektorens Kundedag 2022 blev de tørre tal fra årets KundeBenchmark flankeret af en spændende input fra virkeligheden.
Bankdirektør Per Sjørup Christiansen og marketingchef Susanne Bille Jensen fra Møns Bank gav indblik i deres strategiproces. Banken har gennem det seneste halvandet år arbejdet på at blive endnu mere ”kundedrevet”. Blandt andet fordi KundeBenchmarket de seneste år har vist, at der var et potentiale her.
Data i kundedialogen i Ringkjøbing Landbobank
Pensionsspecialist Henrik Faurbye fra Ringkjøbing Landbobank delte ud af bankens erfaringer med at bruge kundens egne data i kundedialogen. Ofte tidligere kunne dialogen mellem kunde og rådgiver blive om fakta og værdiansættelsen af kundens formue. Ved hjælp af Bankdatas nye system ”Værdi i alt” tager samtalen nu udgangspunkt i kundens egne data. På den måde bliver udgangspunktet for samtalen ”kundens sandhed”- og det giver en helt anden kundedialog, fortalte Henrik Faurbye.
Finanssektorens KundeBenchmark
For 9. år i træk har FU i samarbejde med analysevirksomheden Dataminds undersøgt kundetilfredshed og kundeloyalitet i den finansielle sektor.
Ca. 40.000 kunder fra 15 mindre og mellemstore pengeinstitutter har deltaget i undersøgelsen.
De har vurderet, hvor tilfredse de er med deres pengeinstitut på en række parametre, der kan påvirke kundetilfredsheden. Dataindsamlingen er foretaget via et spørgeskema til pengeinstitutternes kunder
