Dialog og data går hånd i hånd
Object reference not set to an instance of an object.
Data er udgangspunktet for værdiskabende dialog – men uden dialog er data bare tal. Få highlights fra årets Kundedag.
Vi skal bruge data til at skabe værdi for både kunden og banken
Deltager - Kundedagen 2020
Både store og små pengeinstitutter bruger de massive mængder af data, de har på kunderne, til at forbedre kundeoplevelsen og bundlinjen. Men potentialet er langt fra indfriet, lød det fra Michael Spenner fra IBM, der har arbejdet med big data i danske banker i en årrække.
Han delte ud af sine erfaringer på Finanssektorens Kundedag 2020, der løb af stablen den 21. oktober på Finanssektorens Uddannelsescenter.
”Bruger man data rigtigt, kan man bygge intern tillid til data. Den tillid er afgørende for, at rådgiverne bruger den data, I har, i deres hverdag. Det er først der, data skaber forretningsværdi.”
Der er rigeligt med data at tage fat i. Men 80% af data er ikke tilgængeligt, og ”uden informationsstruktur – ingen værdi i data”, lød det fra eksperten, der kom med tre konkrete råd til de danske pengeinstitutter:
- Organisér jeres data – find det, klassificer det og forstå det
- Pas på jeres data – skab tillid til kvaliteten af data
- Brug data til at udvikle forretningen
Datadrevet dagsorden på kundens præmisser
I Skjern Bank er data og dialog centrale begreber i kampen for tilfredse og loyale kunder. Her har de skabt et Kunderejse-koncept for privat- og erhvervskunder. Det centrale er, at dagsordenen til møder altid bliver sat på kundens præmisser. Data bliver brugt til indsigt i kundens konkrete forhold, som rådgiveren tager udgangspunkt i.
Den tilgang til kunden er ikke kommet ud af det blå. Hvert år gennemfører Skjern Bank Finanssektorens Kundebenchmark, en undersøgelse der ser på kundetilfredshed- og loyalitet i de enkelte pengeinstitutter og på tværs af sektoren. Udover den årlige måling får de hvert andet år lavet en kundeundersøgelse, der er skræddersyet til de aktuelle behov.
”Kundekonceptet er skabt på en baggrund af fakta. Vi ser på, hvad vores kunder forventer af os og bruger de data til at sikre kunderne en god oplevelse,” fortæller it- og marketingchef Jørgen Dalgaard.
Indsigt udvikler forretningen
Helt konkret er det for eksempel lettere at få rådgiveren til at kontakte kunderne uopfordret, når man viser, at næsten 80% af Skjern Banks kunder erklærer sig enige i udsagnet ”Det er vigtigt for mig, at min rådgiver er god til selv at komme med forslag, der kan forbedre min økonomi.”
”Ved kontinuerligt at måle kundernes tilfredshed og loyalitet får vi mulighed for at omsætte direkte udsagn fra kunderne og koble det på Kunderejsen. På den måde udvikler vi forretningen på baggrund af reel viden,” siger Jørgen Dalgaard.
Bygger bro mellem data og virkelighed
Jeg har fået inspiration til at blive dygtigere – og er blevet mere opmærksom på vigtigheden af data
Deltager - Kundedagen 2020
Thomas Munkholt Juul Hansen er konsulent i Portfolio Management i Danske Bank. Han har i mere end 10 år arbejdet med at oversætte data til konkrete indsigter og værktøjer, som rådgiverne bruger i deres hverdag.
I Danske Bank ser de højere hitrate, når de bruger databaserede modeller til at udvælge de kunder, der skal kontaktes. De ser også større succes, når de arbejder med kunderejsen på flere kanaler og for eksempel eksponerer kunderne for et budskab digitalt, inden de kontakter dem direkte.
Det giver højere kundetilfredshed. Men heller ikke i landets største bank mener man, at data kan stå alene:
”Det er ikke alt, der giver forretningsmæssig værdi, som vi kan lave modeller for. Og på den anden side kan man ikke lave meningsfulde modeller, hvis man ikke har forretningsmæssig forståelse. Lige nu kan hverken datamodeller eller forretningsmodeller stå alene. Men hvem ved, hvad fremtiden bringer?”
