”En værdifuld indsigt i, hvordan vores kunder opfatter os”
Skjern Bank og Møns Bank er blandt de pengeinstitutter, der bruger Finanssektorens KundeBenchmark til at blive klogere på kunderne. Resultaterne bliver bl.a. brugt i strategiarbejdet.
Sidste år deltog ca. 40.000 kunder fra 15 pengeinstitutter i Finanssektorens KundeBenchmark. Det er en af de største benchmark-undersøgelser i Danmark, og igen i år ser Skjern Bank frem til resultaterne.
”Med Finanssektorens KundeBenchmark får vi en værdifuld og faktuel indsigt i, hvordan vores kunder opfatter os, hvilke ønsker de har til os, og dermed hvilke udviklingsmuligheder vi bør prioritere,” siger Jørgen Dalgaard, IT- og Markedschef i Skjern Bank.
De bruger blandt andet resultaterne til at forme bankens fremtidige strategi.
”Vi analyserer selv på resultaterne hvert år. Det giver os en mulighed for at stille os lidt anderledes på banen i vores markedsområder, hvis der er behov for det. Indsigten gør det muligt hurtigt at tage nogle beslutninger på et oplyst grundlag,” siger Jørgen Dalgaard.
En vigtig del af strategiarbejdet
Også i Møns Bank bruger de aktivt resultaterne fra KundeBenchmarket i strategiarbejdet.
Banken har brugt analysen i mange år. I de sidste to år har de tilkøbt ekstra undersøgelser på emnerne ”proaktivitet” og ”NPS (net promoter score)”. Det gør analysen til en vigtig del af det strategiske arbejde, fortæller Susanne Bille Jensen, der er HR- og marketingchef i Møns Bank.
Derudover sætter hun pris på at benchmarket giver et solidt sammenligningsgrundlag:
”Det er superfint med benchmark op imod andre pengeinstitutter. Alene det motiverer, da vi jo alle gerne vil ligge i den gode ende.”
Tæt på kunderne
KundeBenchmarket bliver løbende optimeret. I Møns Bank er de især glade for det nye dashboard, der viser resultaterne på en overskuelig måde.
”Det nye dashboard betyder, at vi kan gå dybere ned i resultaterne,” siger Susanne Bille Jensen.
Deltagerne får resultater helt ned på afdelingsniveau, og detaljegraden betyder ifølge Jørgen Dalgaard, at benchmarket bringer banken tæt på deres kunder.
”Resultaterne bliver præsenteret i et overskueligt dashboard, der giver adgang til alle data i analysen. På den måde kan vi arbejde med besvarelserne samlet for banken og afdelingsopdelt. På den måde bliver analysen også et rigtig godt redskab for bankens afdelinger,” siger han og fortsætter;
”Finanssektorens KundeBenchmark er et meget vigtigt redskab for os i Skjern Bank, og vi ser det som en god og nødvendig investering.”