Inspiration fra Londons pulserende finansverden

Af Claus Godt Hansen

På FU interesserer vi os for, hvad der kommer til at kendetegne fremtidens pengeinstitut og ikke mindst medarbejderne.

I London har vi gennem vores samarbejdspartner Nils Elmark, Consulting futurist for finansielle virksomheder, fundet ny inspiration til at skabe grobund for vækst af lokalsamfundet og hermed også for pengeinstitutterne – hvis vi formår at gribe chancen.

Nils Elmark har for FU skrevet publikationen New Local Banking, som giver en masse inspiration og input til de lokale pengeinstitutter. I april besøgte FUTURE-netværket Nils i London for at opleve den britiske og internationale puls in real life.

”I skal opleve London, som de lokale gør det,” sagde Nils, inden vi kom.

Vi skulle mærke stemningen og pulsen i byen, og det kom vi til på en rigtig god måde.

For at starte med konklusionen: Vi afrundede med en fælles opsamling hos IDEA-London på den sidste dag. IDEA-London er en ”post-accelerator”, som hjælper iværksættere med at klargøre nye ideer til finansiering - CISCO og University College London er de primære støtter. Her blev alle spurgt om, hvad de ville tage med hjem fra turen. Her er de dominerende refleksioner, som kom til udtryk:

Kunderne i højsædet hos Metrobank

Besøget hos Metrobank havde gjort stort indtryk på alle deltagere. Banken har med et fantastisk kundefokus skabt et helt nyt pengeinstitut med en kundetilfredshed så høj, at ingen anden kan præstere noget tilsvarende (net-promoter score på 88). Banken er højdespringer, når vi taler om indtjening og vækst i Storbritannien og Europa.

Metrobank har åbent fra kl. 8 – 20 alle ugens 7 dage, og de sætter de gamle dyder i højsædet på en ny og moderne måde. Eksempelvis har de en 10 minutters regel, som betyder, at de reelt åbner kl. 7.50, fordi ingen skal stå og vente i regnen, og først lukker kl. 20.10.

De ansætter primært medarbejdere med et udpræget servicegen og tilfører dem så bankkompetencer gennem intense træningsprogrammer. Det er ganske modsat danske pengeinstitutter, som ansætter fagfolk, og tilfører servicegen senere – hvilket er meget sværere jf. Metrobanks CEO.

Og så er kæledyr velkomne i filialen – for er de vigtige for kunden, er de også vigtige for Metrobank…

Et andet eksempel er filialen og indretningen, som virkelig er ekstremt indbydende for kunder. Der er for eksempel to værter ved indgangen, som sikrer, at der bliver taget godt imod alle kunder, og at de bliver hjulpet videre.

Som en af deltagerne sagde:
”Mange af de ting Metrobank gør, er lige modsat hvad vi gør – tankevækkende…”

Udgift her og nu – indtjening på sigt

Metrobank gjorde det tydeligt, at vi nogle gange skal bruge penge på noget, som ikke nødvendigvis isoleret set giver overskud, men som på sigt eller i et bredere perspektiv gør det.

Ikke at vi ikke vidste det, men Metrobank gør det tydeligt for os, at vi måske alligevel ofte glemmer det.

Eksempelvis har de flere mønttællere i filialen, som ligner spilleautomater, så børnene synes, at det er sjovt at bruge dem. Og det er gratis både for kunder og ikke-kunder, og når et barn har tømt sparegrisen fem gange, får de 5£ til kontoen.

Og hvorfor? Fordi det betyder alt for forældre, at deres børn er glade, og også fordi de er fremtidens kunder.

Tænk helt anderledes for at skabe lokalt initiativ

Vi besøgte flere ildsjæle, for hvem det var lykkedes at skabe lokal vækst med relativt begrænsede midler. Kernen i det var ofte en ildsjæl, som brænder for at drive initiativet, og formår at involvere og motivere andre til at deltage.

Danske pengeinstitutter taler ofte om også at være med til at skabe lokal vækst. På turen opdagede vi, at der kunne være andre tilgange end dem, vi bruger nu. Og at vi nogle gange skal være med til bringe mennesker sammen, og ikke nødvendigvis selv være i centrum. Men kunden må selvfølgelig gerne huske pengeinstituttet, som den der satte det i gang – det giver langsigtet værdi.

Vi besøgte eksempelvis Brixton, hvor der skabes en række lokale initiativer. Et start-up projekt med nystartede virksomheder var bygget op af containere som en klar kontrast til højhusene i Financial Disctrict. Her mødte vi ildsjæle, som havde skabt en lokal valuta, hvilket er med til at sikre, at omsætningen bliver i lokalområdet, og andre som havde dedikeret deres liv til at skabe lokale initiativer.

Blockchain og crowdfunding

Vi hørte skaberen af blockchain-virksomheden Epiphyte fortælle levende om, hvor langt de var med at gøre konceptet til virkelighed, og deltagerne – som nok havde hørt om blockchain før – oplevede pludselig, at blockchain nu var blevet reel virkelighed og altså en mulighed for alle, også helt små pengeinstitutter. Kort beskrevet er blockchain en langt mere effektiv måde at flytte værdier (penge) mellem f.eks. virksomheder i forskellige lande. Der var en fantastisk summen i små grupper blandt deltagerne efter indlægget.

London har en helt stribe af incubators og acceleratorer, som hjælper og understøtter iværksættere med at gøre ideer til virkelighed. Mange af dem bruger crowdfunding som finansiering, hvor mange giver et bidrag mod lovning af en ydelse eller et produkt sidenhen. I Danmark mærker vi det også så småt, men i London kunne vi fornemme, at crowdfunding var særdeles godt organiseret, og ikke mindst vejen til at skaffe kapital til de gode ideer.

Flere danske pengeinstitutter vil gerne være en del af crowdfunding-projekter, også fordi det kan gøre det lettere at hjælpe f.eks. iværksættere. Men ofte gør vi som banker os selv til centrum, hvor vi i London oplevede, at det mere skulle ses som noget, vi samarbejder med andre om.

Alt i alt et par rigtigt spændende dage, hvor ca. 25 medlemmer af FUTURE-netværket deltog sammen med Søren Laursen og undertegnede fra Finanssektorens Uddannelsescenter.

Hvis du er nysgerrig på at høre mere om turen, publikationen ”New Local Banking” eller FUTURE-netværket, så kontakt os meget gerne.

Kom med i Netværket FUTURE

FUTURE er strategisk netværk, der bringer dig på forkant med den digitale udvikling, som har afgørende indflydelse på den finansielle sektor i Danmark. Det faciliteres af FU, som holder netværksmøder fire gange om året. Derudover holdes særlige arrangementer som f.eks. denne tur til London (og Nice i 2016).

 Læs mere om netværket