Kundefokus i alt

Det er projektleder Maria Krab Wissing og chefkonsulent Dag Kristiansen, der har stået i spidsen for udviklingen af ”Kundefokus” – FU’s koncept for adfærd og rådgivning.

Når vi uddanner og træner rådgivere på alle niveauer i meningsfulde kundedialoger, proaktivitet og værdiskabende rådgivning, arbejder alle på Finanssektorens Uddannelsescenter (FU) ud fra samme koncept.

Konceptet hedder "Kundefokus", og det handler helt enkelt om at have kunden i centrum i alt.

"Fokus på kunden skal længere op på pengeinstitutternes og rådgivernes dagsorden. At mestre rådgivning i et 360 graders perspektiv er afgørende for at sikre høj kundetilfredshed og høj loyalitet," siger Dag Kristiansen, chefkonsulent på FU.

Han er en af kræfterne bag FU’s koncept for adfærd og rådgivning: Kundefokus.

"Vi har samarbejdet på tværs af huset og fundet alt det frem, der handler om "excellent rådgivning". Det har vi bearbejdet og strømlinet og krydret med de tendenser, vi ser, når vi kigger ind i fremtiden," siger Dag Kristensen.

En enkel og svær disciplin

Filosofien bag Kundefokus er, at rådgivning som disciplin er lige så vigtig som disciplinerne bolig, pension, investering og finansiering.

Tilgangen hviler på fire hjørnesten: Rådgiveren, forretningen, mødet med kunden og relationer.

"Rådgivning handler i al sin enkelthed om at have fokus på kunderne. Uanset hvor og hvordan vi møder kunderne, er kundetilfredshed nøglen til succes. Derfor er det vigtigt og rigtigt at gøre sig umage for at forstå og imødekomme kundens behov, ønsker og drømme," siger Dag Kristiansen og fortsætter:

"Målet med et strømlinet koncept for adfærd og rådgivning er bedre kundemøder og dybere og mere meningsfulde relationer mellem pengeinstituttet og kunderne. Derfor har vi også droppet ordet ”salg” og erstattet det med et fokus på kundens lyst til at købe."

Koncept på alle niveauer

Rådgivere på alle niveauer vil møde konceptet Kundefokus på FU.

Det er den røde tråd, når vi uddanner og træner meningsfulde kundedialoger, proaktivitet og værdiskabende rådgivning.

Konceptet bygger på tusindvis af samtaler med rådgivere og ledere i den finansielle sektor og på mindst lige så mange observationer fra kundemøder med både privat- som erhvervskunder.

Kernen i Kundefokus er, at rådgivningen til enhver tid skal tage udgangspunkt i kunden for at være excellent. Rådgiverens opgave er altid at hjælpe kunden til at træffe de rigtige beslutninger.