"Kundefokus" vinder genklang
Der er ikke noget nyt i, at det er vigtigt at have kunden i centrum. Alligevel kan det være svært i en travl hverdag. Derfor har FU lavet konceptet "Kundefokus", der rammesætter indsatsen.
Farvel til fokus på salg. Goddag til koncept, der gør det nemt at arbejde med fokus på kundernes behov og køb. Dén tilgang er blevet budt velkommen i pengeinstitutterne.
Adfærd, værdiskabelse og ”kunden i centrum” har i årevis været integreret i alt fra grund- til specialistuddannelser på FU og i mange pengeinstitutters strategi. Alligevel viser gentagne undersøgelser, at kunderne efterspørger mere engagement og proaktivitet.
Kunderne er ikke interesserede i at blive solgt til. De er interesserede i at blive set, hørt og forstået. Når det sker, køber de.
”Det handler om excellent kunderådgivning. Det handler om at komme hele vejen rundt om kundernes behov og fokusere på dét frem for salg. Men det er lettere sagt end gjort,” siger Dag Kristiansen, der er chefkonsulent på Finanssektorens Uddannelsescenter (FU) og en af drivkræfterne bag en konceptet om mere fokus på kunderne.
Behov for koncept
Han og kollegerne så et behov for en anden tilgang. Et behov for en ramme og et fælles sprog. Resultatet er konceptet ”Kundefokus”, og det er langtfra så firkantet, som det lyder.
”Vi har lavet et koncept for, hvad rådgiverne skal arbejde med for at give kunderne den bedste rådgivning. Hvordan man integrerer det i hverdagen, afhænger af det enkelte pengeinstituts strategi, mål, styrker og svagheder,” siger Dag Kristiansen og fortsætter:
”Konceptet ”Kundefokus” er rammen, men indsatserne er skræddersyet til virkeligheden.”
Stor interesse
Han fortæller, at konceptet er integreret på alle de rådgiverrettede uddannelser og kurser på FU. Det har også vakt genklang i sektoren.
”De ved det jo godt. Der er ikke noget nyt i, at det er ekstremt vigtigt hele tiden at have kunden i fokus. Men det kan være svært at udleve i en travl hverdag med KPI’er og salgsmål. Meldingen fra kunderne er, at konceptet er et godt udgangspunkt og en god ramme for hele tiden at holde fast,” siger Dag Kristiansen.
Forstå kundefokus
Se videoen og bliv klogere på konceptet.
FU's arbejde med kundefokus
Kundefokus hviler på fire hjørnesten, der alle handler om at have kunden i centrum: mødet med kunden, relationer, forretningen og rådgiverens personlige udvikling.
