Kundetilfredshed og kroner
Erfaringer fra Spar Nord viser, at fokus, træning og fællesskab har stor betydning for, om onlinemøder bliver en del af dagligdagen. Eller om det bliver en ”svær ting”, man aldrig får gjort.
Onlinemøder blev midt i marts med ét ikke noget, man kunne – men noget man skulle. Sådan var det også i Spar Nord.
Her var man egentlig allerede godt i gang med at introducere onlinemøder, fortæller Kirstine Kjær Mathisen, der er uddannelseskonsulent i Spar Nord.
Vi tror grundlæggende på, at der er tre gode grunde til at tilbyde kunderne at mødes med os online. Det er kroner og ører, tid og kundetilfredshed. Onlinemøder giver fleksibilitet og frigiver tid – både for kunderne og for os
”Vi tror grundlæggende på, at der er tre gode grunde til at tilbyde kunderne at mødes med os online. Det er kroner og ører, tid og kundetilfredshed. Onlinemøder giver fleksibilitet og frigiver tid – både for kunderne og for os,” siger hun fortsætter:
”Der er flere og flere kunder, der efterspørger onlinemøder – og jeg er ikke i tvivl om, at den efterspørgsel kun vil vokse fremadrettet.”
Træning giver mod
I Spar Nord blev et nyt system til onlinemøder rullet ud i december 2019, og en række kurser i Digital kommunikation – der er gratis, når man tilmelder sig via Finanskompetencepuljen – var planlagt.
Det var langt fra alle, der nåede kurset, inden de blev sendt hjem. Men blandt de, der gjorde, var der en effekt, fortæller Kirstine Kjær Mathisen:
”Vi lavede en måling, hvor vi så på fordelingen af mødetyper i perioden fra 15. marts til 30. april. Her kunne vi se, at de afdelinger, som nåede at afholde kurser i Digital kommunikation inden coronakrisen, også var nogle af dem, der lå i den øverste del af rangeringen.”
Hun er ikke i tvivl om, at det gør en stor forskel for medarbejderne, at de får mulighed for at øve sig, inden de skal holde rigtige onlinemøder.
Kunderne driver relationsbanken online
Afmystificering
For træning giver en tryghed i at møde kunderne online. Har medarbejderne ikke den grundlæggende tryghed, kan det være en hæmsko for at komme i gang med onlinemøder.
Det bekræfter en medlemsundersøgelse, der for nyligt blev lavet af Finanssektorens Uddannelsescenter. Her bliver der blandt andet spurgt ind til, hvad medarbejderne skal blive bedre til, når de holder onlinemøder.
Cirka hver tredje svarer, at medarbejderne skal blive mere fortrolige med mødeformen, og 26% peger på, at medarbejderne skal blive mere fortrolige med teknikken.
”Kurserne giver medarbejderne tryghed – ikke mindst ved den tekniske del. Deltagerne får afmystificeret det med at holde onlinemøde, de træner, får gode tips og får fokus på, hvor vigtigt det er med en god onlineadfærd,” siger Kirstine Kjær Mathisen.
Hun tror også, det gør en stor forskel, at hele afdelingen tager kurset sammen med deres leder. Det betyder, at man lokalt i afdelingerne holder hinanden op på, at onlinemøder kan være en god mulighed, og at lederen har fokus på det.
Fokus på motivation
”Kurset har været et startskud for mange, og vi får den introduktion, vi har brug for, når vi skal i gang,” siger Kirstine Kjær Mathisen.
Medarbejderne har været så motiverede og klar til at komme i gang. De vil gerne være bedre til onlinemøder, for de kan godt se, at det giver værdi. Det giver jo ikke kun værdi for banken – det giver jo også værdi for kunden.
Hun fortæller, at alle afdelinger i Spar Nord skal igennem kurset. Lederne bliver opfordret til at sætte konkrete, lokale mål for brug af onlinemøder. Og det introducerende kursus bliver fulgt op af workshops, hvor medarbejderne deler erfaringer.
”Medarbejderne har været så motiverede og klar til at komme i gang. De vil gerne være bedre til onlinemøder, for de kan godt se, at det giver værdi. Det giver jo ikke kun værdi for banken – det giver jo også værdi for kunden."
Hvis du har spørgsmål, brug for sparring eller vil vide mere om dine muligheder – så tag endelig fat i Henrik Duch.
