Lev op til kundernes forventninger
Kundernes tilfredshed afhænger af, hvor kundeorienteret pengeinstituttet er – også digitalt. Årets Kundedag inspirerede til, hvordan man gør dét.
Kunderne i de mindre og mellemstore pengeinstitutter er – i det store hele – godt tilfredse. Det var konklusionen, da sløret blev løftet for resultaterne i Finanssektorens KundeBenchmark 2021.
”Privatkunder er omtrent lige så tilfredse som sidste år, og erhvervskunderne er blevet lidt mere tilfredse, end de plejer at være,” opsummerer projektleder på KundeBenchmark, Maria Krab Wissing.
Generelt scorer pengeinstitutterne højt på spørgsmålet ”mit pengeinstitut er troværdigt”.
”Der, hvor de scorer lavest på det, vi spørger ind til, er balancen mellem pris og ydelser. Men samtidig ser vi, at balancen mellem pris og ydelser har relativt lille betydning ift. kundetilfredsheden,” siger Maria Krab Wissing og fortsætter:
”Det, der er relativt vigtigst for kundetilfredsheden, er, at ens pengeinstitut er kundeorienteret, giver den bedst mulige rådgivning og adskiller sig positivt.”
Kunderne i centrum – også digitalt
Udover troværdigheden, er mobilbanken og netbanken noget af det, som kunderne scorer højt. Vigtigheden af de digitale kanaler, og hvordan man arbejder med kundetilfredsheden her, kan derfor ikke negligeres.
”Privatkunder er omtrent lige så tilfredse som sidste år, og erhvervskunderne er blevet lidt mere tilfredse, end de plejer at være,”
Maria Krab Wissing
I Spar Nord hedder strategien ”Den personlige bank i en digital verden”, og hvordan dét bliver omsat til virkelighed i Spar Nord Kundeservice, gjorde afdelingsdirektør Kim Kirkeby deltagerne på årets Kundedag klogere på.
”Du kan i fremtiden ikke være personlig, hvis du ikke har styr på kundernes digitale rejse,” sagde han, og derfor skal der være styr på al kommunikation mellem kunde og bank.
For kunderne har taget de digitale kanaler til sig. Siden 2017 har de i Spar Nord set en tredobling i kundernes brug af net- og mobilbank
Webinar den 3. december: Vind kundernes tillid
Med bl.a. Mikkel Jørnvil fra Nordea og Kristian Gren fra Middelfart Sparekasse
”Det eksploderer. Under COVID var der selvfølgelig endnu flere, der brugte de digitale kanaler – og brugen blev på det høje niveau, også selvom kunderne begyndte at komme i filialerne igen,” siger Kim Kirkeby og fortsætter:
”Så vores udvikling handler jo ikke bare om optimering og effektivisering. Det handler i høj grad om at leve op til de forventninger, som kunderne har – og som udvikler sig hele tiden.”
Han understregede, at det digitale ikke tager over – det er et supplement. For selvom der er et boom i de digitale kanaler, betyder det ikke, at der er stilhed i afdelingerne. Tværtimod.
”Derfor skal der være styr på al kommunikation – uanset hvor vi møder kunderne. Det sker blandt andet ved automatisering og strukturerede flows og ved, at vi gør det så enkelt som muligt for medarbejderne at få den information, de skal bruge,” siger Kim Kirkeby og fortsætter:
”Vi bruger de teknologiske muligheder, men det skal føles personligt.”
Om Finanssektorens KundeBenchmark
Finanssektorens KundeBenchmark er en kundetilfredshedsundersøgelse med benchmarking til sektoren.
I 2021 deltog 70.365 privatkunder og 2.485 erhvervskunder i undersøgelsen.
