Rådgiveren og indsigt afgør kundernes valg
Særligt én ting er lavthængende frugt, der kan øge kundetilfredsheden markant, siger projektleder Maria Krab Wissing.
Kundetilfredsheden blandt de små og mellemstore pengeinstitutter er fortsat høj. Men der er er stort potentiale og lavthængende frugter, viser Finanssektorens KundeBenchmark 2024.
Rådgivere med indsigt i kundernes virkelighed løfter kundernes tilfredshed med deres pengeinstitut. Det gælder både privat- og erhvervskunder, viser tallene fra Finanssektorens KundeBenchmark 2024, der netop er blevet offentliggjort.
”Rådgiveren spiller en stor rolle for kundernes tilfredshed. Den gode relation til egen rådgiver er det, flest angiver som grund til, at de vil anbefale deres pengeinstitut til andre,” siger Maria Krab Wissing, der er projektleder på FU og står bag undersøgelsen.
Især rådgivernes niveau af viden betyder noget. For erhvervskunder er branchekendskab et vigtigt parameter. Men derudover er erhvervsrådgiverens evne som sparringspartner noget, der gør en stor forskel for kunderne.
”Når rådgiverne f.eks. kan sparre med virksomhederne om aktuelle muligheder og udfordringer i den grønne omstilling, skaber det øget tilfredshed. Kunderne får mere, end de forventer, og dét honorerer de,” siger Maria Krab Wissing.
Tilfredse kunder, men plads til vækst
Helt generelt er kunderne i de mindre og mellemstore pengeinstitutter tilfredse.
På et indeks fra 0 til 100 er det samlede kundetilfredshedsindeks på 81 blandt privatkunder og 79 blandt erhvervskunder. Privatkundernes tilfredshed ligger på niveau med sidste år – og erhvervskunderne er faktisk blevet lidt mere tilfredse end i 2023.
Men der er stadig uudnyttede potentialer. Det handler om proaktivitet – og det er langtfra første gang, det emne kommer på banen i kundebenchmarket.
”Kunder, der anbefaler deres pengeinstitut på grund af en proaktiv rådgivning, er markant mere tilfredse end gennemsnittet. Den gennemsnitlige tilfredshedscore er helt oppe på indeks 91. Når den uopfordrede kontakt bliver oplevet som relevant, ser vi altså her et uudnyttet potentiale. Igen i år, fristes jeg til at sige,” siger Maria Krab Wissing og fortsætter:
”Den snak tager vi med de deltagende pengeinstitutter, når de får deres tilbagemelding. Hvordan kommer de i gang? Hvilken adfærd ønsker de at se fra den enkelte rådgiver? Proaktivitet er en lavthængende frugt, der gør en stor forskel for den enkelte kunde.”
Dashboard giver dybere indsigt
En vigtig del af at forstå og forbedre kundetilfredsheden er at bruge data godt. De deltagende pengeinstitutter har adgang til et dashboard, hvor de kan dykke endnu dybere ned i egne resultater og sammenligne dem med andre i sektoren.
”Dashboardet giver mulighed for at se resultater for specifikke kundesegmenter og filialer eller lave analyse af kundernes kommentarer. Det bliver et operationelt værktøj, og kunderne har virkelig taget det til sig,” fortæller Maria Krab Wissing.
