Relationsbanken rykker online
Tre ud af fire pengeinstitutter siger, at de kommer til at bruge onlinemøder mere i fremtiden end før coronatiden. Kunderne forventer det – men noget peger på, at der mangler kompetencer i sektoren.
På direktionskontorerne i de danske pengeinstitutter har de fleste nu fået øjnene op for det forretningsmæssige potentiale i onlinemøder. Mødeformen er kommet for at blive. Også i de pengeinstitutter, hvor man tidligere har været forbeholden overfor at mødes online.
”Relationen til kunderne er alfa og omega for en bank. Uanset størrelse. Det betyder, at langt de fleste danske pengeinstitutter gør en dyd ud af at være en ”relationsbank” – og i manges selvforståelse er grundpillen i den relation det fysiske møde,” siger Søren Laursen, der er adm. direktør på Finanssektorens Uddannelsescenter.
Digitale møder er kommet for at blive
Men der er sket en bevægelse.
Det viser en undersøgelse, som Finanssektorens Uddannelsescenter lavede i sommeren 2020 blandt sine medlemmer. Her blev der blandt andet spurgt til brugen af onlinemøder, og alt tyder på, at de også i finanssektoren er kommet for at blive.
Tre ud af fire af de adspurgte pengeinstitutter svarer, at de vil bruge onlinemøder mere fremadrettet, end de gjorde inden coronakrisen.
Kunderne vælger
Når Søren Laursen taler med kunderne nu, er det også hans klare indtryk, at stort set alle nu ser anderledes på de digitale mødeformer.
”Under nedlukningen var det jo nødvendigt at mødes med både kunder og kolleger online, hvis man ville drive en forretning. Det har en række steder åbnet øjnene for potentialet i onlinemøder”
”Under nedlukningen var det jo nødvendigt at mødes med både kunder og kolleger online, hvis man ville drive en forretning. Det har en række steder åbnet øjnene for potentialet i onlinemøder,” siger Søren Laursen og fortsætter:
”Det kan være både praktisk og tidsbesparende for både kunder og bank at holde møder online. Men det, der driver bevægelsen, er selvfølgelig kundernes efterspørgsel. Kunderne vil også gerne mødes med deres bank online – og derfor integrerer mange pengeinstitutter nu onlinemødet som et fast tilbud til deres kunder. Så kunden selv får valget mellem det fysiske møde og onlinemødet.”
Men én ting er, at lade kunderne vælge hvor og hvordan de vil mødes med deres bank. En anden ting er at sikre, at både kunderne og banken får det fulde udbytte af mødet.
Fra hardware til facilitering: Behovspyramiden for onlinemøder
Pengeinstitutter: Vi mangler kompetencerne
I FU’s medlemsundersøgelse bliver der spurgt til, hvad medarbejderne skal blive bedre til, når de holder onlinemøder med kunderne. Her svarer kun 4% af pengeinstitutterne, at deres medarbejdere har helt styr på det.
Der er mange eksempler fra dagligdagen i pengeinstitutterne. Som rådgiveren, der efter 15 minutters kundemøde finder ud af, at kunderne kun så det, han talte om, i de første 2 minutter fordi, skærmdelingen ikke virkede. Eller beretningerne om vildt effektive onlinemøder, hvor man kommer i dagsordenen igennem – men hvor der kun er én, der taler, og det er chefen.
Mismatch mellem kompetencer og forventninger
Kompetencerne halter på flere områder, tyder svarene på. Medarbejderne skal bl.a. blive mere fortrolige med teknikken og selve mødeformen, og de skal blive bedre til at gøre kunderne trygge ved at mødes online.
Lykkes det, er der til gengæld noget at hente. En Epsi-måling, som Finanswatch offentliggjorde i juni 2020 viser, at tilfredsheden blandt privatkunder er højere, hvis man har holdt møde med sin bank under krisen.
”Relationsbanken rykker mere og mere online – også hos de små og mellemstore pengeinstitutter. Det er jeg ikke i tvivl om. Helt enkelt fordi kunderne forventer det af dem” siger Søren Laursen.
Som rådgiver skal du styrke kunderelationen gennem kunderejser også ud fra et digitalt synspunkt. På Den excellente kunderelation i en digital hverdag arbejder vi med konkrete situationer fra hverdagen, som udvikler dit tankesæt og din værktøjskasse.
Så let er det at blive god til digital kommunikation
Til dig, der vil blive endnu bedre:
Digital kommunikation og onlinemøder 2 - kurset varer 3 timer og foregår online
Til den helt grønne:
Digital kommunikation og onlinemøde 1
