Få mere effekt af træning i online-møder

Af Claus Godt Hansen

FU har nu gennem de seneste år trænet flere end 3.000 af sektorens medarbejdere i at holde gode online-møder med både kunder og kolleger. Erfaringerne fra alle de træninger vil vi gerne dele med jer.

Inden vi gik i gang med at træne online-møder, havde vi nogle forestillinger om, hvordan det bedst skulle gøres – nogle af disse erfaringer er blevet bekræftet, og andre steder er vi blevet klogere.

Det første online-møde er vigtigt

Vores erfaring er, at bankkunderne er glade for den fleksibilitet og tilgængelighed, der ligger i et online-møde. Og når først rådgiverne har haft succes med det første online-møde, er de langt mere motiverede til fremadrettet at tilbyde kunderne det. Dette er både til kundens og pengeinstituttets fordel. Så det handler ofte om at komme i gang med det første møde.

En del pengeinstitutter er gået i gang med anden runde af træningen i online-møder – enten fordi det ikke rigtigt lykkedes i første omgang, eller fordi de nu er klar til at løfte sig til et nyt niveau.

FUs palette af tilbud om digital kommunikation er også blevet udvidet, så vi nu endnu bedre kan matche behovene – alle forløb kan endda søges via Finanskompetencepuljen på både lukkede og åbne forløb.

Kunderne driver relationsbanken online

Hvad skal der til, for at træning af online-møder går godt?

I denne mini-guide fokuserer vi på 4 områder, som vi anbefaler, I som minimum tager højde for, når I går i gang med at træne internt i online-møder.

1. Vær afklaret om behovet for online-møder og hvorfor 

I skal være afklarede på, hvorfor online-møder er en god ide i jeres pengeinstitut. Ledelsen skal være tydelig herom, og det skal selvfølgelig være klart for deltagerne.

Definér derfor klare mål inden start, som I senere kan følge op på.

Fortæl internt i organisationen og gerne på selve kursets intro, hvorfor I prioriterer online-møder – og spred gerne gode statements eller fortællinger på jeres interne medier.

Argumenter for online-møder kan fx være:

• Flere og flere kunder efterspørger online-møder
• Sparet tid – også for kunden
• Fleksibilitet og tilgængelighed
• En strategi om at være digitale
• Kundetilfredshed 
• Bedst til kunder – fysisk og digitalt
  
  

Eksempler på gode statements i forbindelse med træningen:

• Vores pengeinstitut ønsker at give frit valg på, om kunden ønsker at møde os fysisk eller foretrækker et online-møde. Og for at vi kan gøre det troværdigt, kræver det, at vi alle er gode til (og ikke nervøse for) at holde online-møder.
• Flere undersøgelser peger på, at online-møder øger kundetilfredsheden, og derfor skal det være en naturlig del af vores hverdag.
  
  

Pas til gengæld på med at signalere noget a la:

• Vi satser på nærværet i de fysiske møder, så vi regner ikke med at skulle holde nogle online-møder. Men for en sikkerheds skyld skal I kunne det (næppe mange kunder, som bliver tilbudt et møde-online).
• Der er ikke nogen kunder, som efterspørger det (men spørger du kunderne, er de ikke blevet tilbud møder online).
  
  

2. Hvad med teknikken?

I skal være sikre på, at teknikken fungerer i forhold til ambitionsniveauet.

Vi har i en række tilfælde oplevet, at teknikken ikke fungerede tilfredsstillende, og det giver lynhurtigt næring til eventuelle skeptikere.

En vigtig forudsætning er derfor, at der er styr på teknikken. Mange steder vælger man i første omgang alene at "dele skærm", hvilket gør det noget enklere at gå til (og igen måske mindre "farligt" for skeptikeren eller den usikre). Så vælg hellere en mindre teknisk kompleks løsning i stedet for at satse for højt.

En god ide kan være at afprøve teknikken med en kollega, inden man eventuelt deltager i en mere formel træning.

3. Maksimér udbyttet af træningen

Hvad er den gode måde at træne på?

• I skal sikre, at medarbejderne, som skal holde møder online:
  • er motiverede for at gøre det.
  • bliver så trygge med teknikken, at det ikke bliver en dealbreaker.
  • har den gode adfærd på online-møderne, som sikrer, at kunden eller kollegaen i den anden ende tænker, at det er lige så godt som et fysisk møde og måske endda bedre.
• Efter et træningsforløb er det vigtigt at få konkret træning i at holde møder online i dagligdagen. Som i al anden læring er det vigtigt at øve sig – uden øvelse, ingen resultater.
• Den lokale leder skal bakke op om og understøtte træningen. Dette kan betyde, at der skal arbejdes med lederne først. Ofte samler vi som minimum lederne (fysisk eller digitalt) og sikrer, at de er helt med på deres rolle.

4. Hvad kan desuden forbedre resultatet?

• Faktum er, at nogle kunder og kolleger er særdeles parate til mødeformen, og andre er slet ikke. Og så er der alle dem, som ligger et sted midt imellem. Det samme gælder for pengeinstitutternes medarbejdere. Det kan tale for at lade dem, som er mest motiverede, om at træne online-møder med andre motiverede kunder/kolleger – og så lade det sprede sig derfra.
• Hvis en medarbejder er nervøs for denne "nye" teknologi, så start med at træne på interne møder. I princippet kan det være internt i en filial. Skab en tryghed ved værktøjet.

Hvis du ønsker sparring eller træning i online-møder

Så lad os tage en nærmere dialog om erfaringer og muligheder. Du er velkommen til at tage fat i mig, hvis du har spørgsmål til artiklen, og ellers kan du kontakte en af en af mine kolleger, hvis du vil høre mere om vores konkrete muligheder for både åbne og lukkede forløb. 

Læs om Digital Kommunikation og online-møder 1

Læs om Digital Kommunikation og online-møder 2