Kundefokus
Vi uddanner og træner rådgivere på alle niveauer i meningsfulde kundedialoger, proaktivitet og værdiskabende rådgivning. I det arbejde tager vi alle udgangspunkt i det samme koncept: Kundefokus.
”Kundefokus” handler helt enkelt om at have kunden i centrum i alt. Det giver excellent kunderådgivning, langvarige relationer, højere kundetilfredshed og flere gensidige forretninger
- De fire hjørnesten
- Excellent rådgivning
- Målrettet adfærd
- Salg og relationer i en verden i konstant forandring
Med ”Kundefokus” prioriteres rådgivning på lige fod med de traditionelle finansfaglige discipliner.
Rådgivning er også er en disciplin, der skal mestres – og derfor skal der trænes.
Kundefokus hviler på fire hjørnesten
De fire hjørnesten forudsætter, at rådgiverens faglighed er ajour, og det er derfor rådgiverens personlige og rådgivningskompetencer, der er i spil, når vi taler hjørnesten.
- Rådgiverens personlige udvikling: Rådgiverens personlige udvikling bygger på selvindsigt, altså det at forstå sig selv – også i relation til kunden.
- Forretningen: For at være en kundefokuseret rådgiver er det vigtigt at forstå den virksomhed, man er en del af. Excellent rådgivning handler også om at have forretningsforståelse.
- Mødet med kunden: Rådgiverens vigtigste opgave finder sted i mødet med kunden, inklusiv før og efter kundemødet, uanset hvilken platform mødet foregår på.
- Relationer: At skabe gode relationer er afgørende. Man skal kunne forstå og fortolke de budskaber og signaler, som kunden sender.
Excellent rådgivning tager altid udgangspunkt i kunden
”Kundefokus” er udviklet af 10 konsulenter på FU. Konceptet bygger på tusindvis af samtaler med rådgivere og ledere i den finansielle sektor og på tusindvis af observationer fra kundemøder med både privat- og erhvervskunder.
I udviklingen har vi brugt vores samlede erfaringer. Samtidig har vi kigget ind i alle de nye tendenser, der er, når vi taler kundeoplevelser og excellent rådgivning.
Kernen i vores koncept er, at rådgivningen til enhver tid skal tage udgangspunkt i kunden for at være excellent. Rådgiverens opgave er altid at hjælpe kunden til at træffe de rigtige beslutninger.
For at kunne vurdere fagligheden ”Kundefokus" har vi udviklet et selvevalueringsværktøj i VidenBarometer®, vores onlineværktøj til certificeringer, test og målinger. Det giver et billede af, hvor den enkelte skal sætte ind for at nå op på excellent niveau.
Selvevalueringen er med til at sætte retning og hjælper med at skabe en struktur for, hvilke indsatser den enkelte rådgiver bør prioritere for at nå den ønskede adfærd, de opstillede mål og det ønskede niveau.
Konceptet er så åbent, at det enkelte pengeinstituts særlige kendetegn kan indarbejdes i både konceptet og i modellerne.
Salgstræning i en verden i konstant forandring
I de daglige bankforretninger betjener størstedelen af kunderne i dag sig selv. Netop derfor er excellent rådgivning vigtig, når kunden ”kommer i stolen” – uanset om ”stolen” er fysisk eller virtuel.
Men selvfølgelig handler excellent rådgivning også om det digitale. Rådgiveren skal kende og beherske både digitale tendenser og alt det andet, der sker i samfundet omkring os.
”Kundefokus” tager udgangspunkt i, at verden er i konstant forandring. Det stiller større og nye krav til både pengeinstitutter og rådgivere. Samtidig handler kundefokus om at være autentisk, i øjenhøjde og god til at skabe relationer. Vi arbejder med evnen til at tænke og arbejde ud fra mottoet om ”udefra og ind” – altså at se verden med kundens øjne.
Det er afgørende, at pengeinstitutterne og rådgiverne tør spørge kunderne om, hvad de ønsker og har brug for.